對于門(mén)店來(lái)說(shuō)，能夠正確應對客戶(hù)的投訴是非常重要的。詳細來(lái)講，解決客戶(hù)投訴要落實(shí)七個(gè)“字”：快、聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝。
1
快
基本要求
1、服務(wù)態(tài)度類(lèi)：30分鐘內聯(lián)系客戶(hù)致歉并安撫客戶(hù)情緒，避免矛盾激化；
2、退換貨類(lèi)：30分鐘內落實(shí)退換貨辦理進(jìn)度，快速跟蹤流程辦理，并做好部門(mén)工作銜接；
3、損失傷害類(lèi)：傷害發(fā)生時(shí)，店長(cháng)時(shí)間到場(chǎng)維持秩序、保護好現場(chǎng)，安撫客戶(hù)并及時(shí)送至醫院救治，事發(fā)30分鐘內報備分部行政部及保險公司，積極配合客戶(hù)的救治及保險公司的取證，直至賠償完畢；
4、違規重大類(lèi)：由門(mén)店店長(cháng)全程跟蹤處理解決，2小時(shí)內針對違規行為出具解決方案并將處罰結果上報至分部客服部門(mén)。
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聽(tīng)
基本技巧
1、不回避不拒絕客戶(hù)的投訴；
2、面帶微笑、直視客戶(hù)的眼睛（若是電話(huà)中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)）；
3、保持平靜的心情默默聆聽(tīng)；
4、任客戶(hù)盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶(hù)的陳述；
5、認真仔細地聽(tīng)，不遺漏細節，總結投訴的核心。
3
同
基本技巧
1、認同客戶(hù)的投訴；
2、善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對方，穩定客戶(hù)較激動(dòng)的情緒；
3、
站在客戶(hù)的立場(chǎng)為對方設想；
4、對客戶(hù)的行為表示理解；
5、虛心接受投訴，主動(dòng)做好投訴細節的記錄。
4
問(wèn)
基本技巧
1、多問(wèn)幾個(gè)為什么；
2、即便有答案了，也需要客戶(hù)肯定。比如問(wèn)：“您說(shuō)呢？”；
3、重復客戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)，確認是否理解客戶(hù)的意思和目的；
4、了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)；
5、邊想邊問(wèn)，邊聽(tīng)邊問(wèn)，問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。
5
辦
基本技巧
1、避免被客戶(hù)抱怨左右，就事論事，耐心地解釋?zhuān)镜恼咧贫群蛧曳煞ㄒ庍M(jìn)行處理；
2、處理投訴要公平合理；
3、超出權限范圍的，客服要向客戶(hù)說(shuō)明，并迅速請示上級；
4、對于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理；
5、暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。
6
議
基本技巧
1、知己知彼，掌握談判主動(dòng)權；
2、讓客戶(hù)先提出的解決方案，然后談判；
3、對客戶(hù)的情緒引導也要求準確、生動(dòng)、富有感染力的表達能力；
4、表明有足夠的權力解決問(wèn)題；
5、迅速執行顧客同意的解決方法。
7
謝
基本技巧
1、真情實(shí)意，不做作，不虛假；
2、感謝客戶(hù)的批評；
3、將心比心，語(yǔ)氣平和；
4、表示今后一定改進(jìn)工作。
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