社交媒體時(shí)代，消費者的信任對象從品牌知名度逐漸轉變?yōu)榇怪盞OL博主，消費者的大部分時(shí)間也往往被新媒體及直播渠道占據。人們的消費常態(tài)從有目的的挑選購買(mǎi)，變?yōu)榱藷o(wú)目的的瀏覽下單。一個(gè)典型的場(chǎng)景是，一個(gè)消費者要購買(mǎi)紙尿褲，選擇是拿出手機看KOL在推薦什么，或者去問(wèn)手機上的育嬰顧問(wèn)，而不是看廣告再走到線(xiàn)下門(mén)店去購買(mǎi)，消費者的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉移到社交關(guān)系上。
很多門(mén)店說(shuō)“我們也在送貨做會(huì )員，為什么銷(xiāo)售上不去？”答案很簡(jiǎn)單，因為門(mén)店沒(méi)有做好服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)。“生意從人堆來(lái)，有人堆才會(huì )有錢(qián)堆”，門(mén)店和客戶(hù)之間不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更深層次的關(guān)系需要破解與重塑。用戶(hù)為王的時(shí)代，門(mén)店要用社群來(lái)重塑客戶(hù)，更好的服務(wù)終端消費者。
門(mén)店經(jīng)營(yíng)者們過(guò)去有一個(gè)慣性思維，就是想盡一切辦法把產(chǎn)品賣(mài)給更多的人，而今天，經(jīng)營(yíng)者們必須開(kāi)始思考一件事——我如何深深服務(wù)100個(gè)人？凱瑞老師在CBME云課堂的社群系列課程直播中，為我們講解了如何打造一支社群運營(yíng)超級隊伍。
打造社群自循環(huán)運營(yíng)流程
過(guò)去我們是捕魚(yú)人，在別人的平臺獲取流量，靠運氣?，F在你要轉變?yōu)榻~(yú)塘的人，自己打造流量平臺。
1、用戶(hù)增長(cháng)漏斗模型
曝光拉新：多渠道、多維度、多內容傳播，儲備基礎用戶(hù)
多渠道：把內容告訴更多的人，在公域平臺增加存在感，不要局限于微信和自己的門(mén)店。
多維度、多內容：不能只把想要購買(mǎi)某一品類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)吸引來(lái)，每一個(gè)寶媽都是我們的潛在客戶(hù)，建立用戶(hù)畫(huà)像，用投其所好的內容吸引她們過(guò)來(lái)。
用戶(hù)的眼球在哪里，流量就在哪里。獲得用戶(hù)增長(cháng)的方法就是先找到用戶(hù)獲取信息的地方。
新媒體流量布局：線(xiàn)上這四個(gè)端口一定要抓住
微信生態(tài)矩陣：公眾號、視頻號、直播、社群，微信已經(jīng)形成流量閉環(huán)，你在微信發(fā)布的內容將會(huì )被幾億用戶(hù)搜索到。
微博IP引流：有利于包裝企業(yè)、個(gè)人IP，制造營(yíng)銷(xiāo)事件，例如近期羅永浩帶貨1.2億、薇婭賣(mài)火箭，都在微博引爆話(huà)題。
抖音：爆粉漲粉快的渠道，60秒短視頻干貨必須去布局。
頭條自媒體：發(fā)布母嬰知識文章、3-5分鐘視頻，打造育兒知識大號。
留存服務(wù)：價(jià)值驅動(dòng)、福利驅動(dòng)、情感驅動(dòng)，留住精準用戶(hù)
把用戶(hù)吸引來(lái)之后需要把人留下來(lái)，用我們的育兒經(jīng)驗、知識，給粉絲建設性的價(jià)值，讓她因為我們的專(zhuān)業(yè)來(lái)買(mǎi)單。福利驅動(dòng)是指我們通過(guò)送福利、送優(yōu)惠留住用戶(hù)，精打細算的寶媽還是愿意為低價(jià)格買(mǎi)單。留住人不只有福利，還有情感。如果你和一個(gè)寶媽只是聊買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品，你們之間就缺少了情感的交流，信任關(guān)系的建立強度將會(huì )決定了消費者的購買(mǎi)速度，信任感越強，消費速度越快。
成交轉化：做活動(dòng)，給價(jià)值，強服務(wù)，讓客戶(hù)成為會(huì )員
只有活動(dòng)才能產(chǎn)生爆炸性的增量。除此之外，還可以通過(guò)創(chuàng )造專(zhuān)業(yè)性的價(jià)值讓客戶(hù)買(mǎi)單。1個(gè)會(huì )員的消費周期很長(cháng)，小孩子0-12歲的時(shí)間里都會(huì )成為你的消費對象。門(mén)店和客戶(hù)信任關(guān)系足夠強，她整個(gè)家庭的消費需求都會(huì )在你這里產(chǎn)生。不是辦了張會(huì )員卡就是會(huì )員，它需要有很多附加價(jià)值。
裂變傳播：做口碑、給任務(wù)、送福利，會(huì )員客戶(hù)為你裂變傳播
當你的會(huì )員認可你的服務(wù)，她們會(huì )愿意為你傳播，介紹更多的人，我們需要讓客戶(hù)從被動(dòng)傳播變?yōu)橹鲃?dòng)傳播，給出一定的激勵，從而達到裂變的效果。
2、社群自循環(huán)運轉體系
讓你的社群營(yíng)銷(xiāo)可以實(shí)現自動(dòng)化運轉，快速實(shí)現流量拓客、用戶(hù)轉化、裂變傳播的體系。
從0-1開(kāi)始籌備社群工作
當把社群變成組織性工作時(shí)，可以節省許多時(shí)間成本。門(mén)店可以成立團隊、項目組，專(zhuān)門(mén)針對社群來(lái)進(jìn)行運營(yíng)。
1、團隊組成
活動(dòng)策劃師：操盤(pán)手，活動(dòng)方案設計及選品，做流程把控；
內容營(yíng)銷(xiāo)師：內容輸出，知識解答，活動(dòng)內容的宣發(fā)；
社群管理師：俗稱(chēng)群主，以門(mén)店為單位，店長(cháng)做群主，店員配合。做好粉絲管理、互動(dòng)激活、種草成交；
信息統計師：收集用戶(hù)行為反饋，做好粉絲調研、數據分析。
2、社群類(lèi)型及職能
社群里面的人不活躍是困擾大家多的問(wèn)題，你是否有做好社群分類(lèi)？職能是什么你是否清晰？如果沒(méi)有明確目標，做什么都是無(wú)用功。對應不同分類(lèi)的客戶(hù)，做好群分類(lèi)和服務(wù)，做到點(diǎn)對點(diǎn)精準服務(wù)。他們是你的路人、顧客還是和你一起做事業(yè)的，都要分清楚。
快閃社群：作為流量?jì)?，通過(guò)線(xiàn)上主題活動(dòng)、線(xiàn)下拓客活動(dòng)吸粉。把流量基礎擴大、讓流量變現是這個(gè)群要做的兩件事。如果她們不買(mǎi)東西不成為會(huì )員，你就該丟棄這部分流量，這群人服務(wù)半天都沒(méi)用。
會(huì )員社群：通過(guò)設定會(huì )員特權服務(wù)與權益，沉淀會(huì )員制用戶(hù)，作為主要的消費用戶(hù)。用特權、福利引導升級會(huì )員，我們應該把時(shí)間精力放在對會(huì )員用戶(hù)的服務(wù)上，主要做黏性，如果每人每個(gè)月在你這里消費2000，你有2萬(wàn)會(huì )員，1個(gè)月就是4000萬(wàn)。
代理社群：做好培訓和教育工作，通過(guò)會(huì )員升級為分銷(xiāo)商代理，讓消費者變成消費商，成為你的主要銷(xiāo)售推廣人員。
3、門(mén)店社群管理運作機制
角色轉變，做服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)
門(mén)店店長(cháng)化身為高級母嬰顧問(wèn)，導購化身為育嬰老師，用專(zhuān)業(yè)性服務(wù)讓客戶(hù)為專(zhuān)業(yè)買(mǎi)單，而不是停留在低價(jià)、促銷(xiāo)買(mǎi)單。讓客戶(hù)買(mǎi)單有三個(gè)維度，個(gè)維度靠低價(jià)促銷(xiāo)，大家普遍處于這里，滿(mǎn)大街都是你的競爭對手；第二個(gè)維度是為客戶(hù)做方案，顧客為服務(wù)買(mǎi)單，競爭對手減少60%；第三是用價(jià)值觀(guān)讓客戶(hù)買(mǎi)單，給新時(shí)代的媽媽創(chuàng )造新的育兒方式，你可以生活方式的改變，這時(shí)候基本沒(méi)有競爭對手。
全員參與，人人都是運營(yíng)者
門(mén)店為社群運營(yíng)的小單位，門(mén)店店長(cháng)與店員的利益捆綁，店長(cháng)能夠幫助店員，店員也能成就店長(cháng)，實(shí)現門(mén)店社群運營(yíng)小組協(xié)同助力。育嬰老師是小的業(yè)務(wù)單元，社群銷(xiāo)售業(yè)績(jì)與門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)直接掛鉤，能夠調動(dòng)積極性。
建立會(huì )員制社群體系
把考核機制定在你看中的指標上。以門(mén)店的會(huì )員增長(cháng)、會(huì )員年消費產(chǎn)出、會(huì )員服務(wù)滿(mǎn)意度做為核心考核指標，會(huì )員數量增長(cháng)高、人均年消費額高、服務(wù)滿(mǎn)意度高的門(mén)店有獎勵。以活動(dòng)流量增長(cháng)（加門(mén)店微信/企業(yè)微信）作為裂變活動(dòng)增長(cháng)指標，讓所有店員能夠和顧客成為好友。
4、快速搭建社群的5個(gè)步驟
社群昵稱(chēng)：一定要做的非常直觀(guān)，要任務(wù)是讓會(huì )員知道這個(gè)群是做什么的。
店長(cháng)/店員昵稱(chēng)：全部改為育嬰顧問(wèn)，顧客現在不是上帝而是粉絲，相比推銷(xiāo)員顧客更相信專(zhuān)家，如果只是導購身份，顧客覺(jué)得你只是為做業(yè)績(jì)而來(lái)。
社群主題：馬上告訴粉絲這個(gè)群有何價(jià)值，我們能在這里獲得什么，她們就明白可以找誰(shuí)聊天，可以聊什么，該講什么話(huà)。很多人說(shuō)自己的群是死水，活躍度低，是因為顧客進(jìn)來(lái)不知道該聊什么。
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