近私域很熱，來(lái)復盤(pán)下近起盤(pán)做的一個(gè)私域母嬰項目。
私域在20年之前大家還很陌生，在還沒(méi)有私域這個(gè)詞的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候叫用戶(hù)，有專(zhuān)門(mén)的崗位叫用戶(hù)運營(yíng)，還有一個(gè)理論叫魚(yú)塘理論，萬(wàn)變不離其中，核心是企業(yè)關(guān)注自己的用戶(hù)資產(chǎn)和傳播資產(chǎn)。
廢話(huà)不多說(shuō)，我們來(lái)復盤(pán)下近的這個(gè)項目《10萬(wàn)人母嬰社群150天營(yíng)收千萬(wàn)》的一些個(gè)人的總結，現上個(gè)數據展示。
具體如下：
一、介紹下這個(gè)項目我合伙之前的現狀
這個(gè)項目在我加入前，這個(gè)私域項目基本屬于0階段，IP本身是有一個(gè)私域，主要通過(guò)抖音或者其他平臺私信倒流個(gè)人微信，然后倒流企業(yè)微信，IP的私域屬于一個(gè)做孕期管理的公司代運營(yíng)，社群屬于有人承接但是基本沒(méi)有服務(wù)沒(méi)有任何管理的情況，理論上其實(shí)是用“IP育兒社群”的引子給孕期管理公司倒流。
孕期管理公司大概用了15人的銷(xiāo)售團隊來(lái)管理大概3萬(wàn)人的社群，大概就是200個(gè)群，每個(gè)人2個(gè)左右，社群沒(méi)有任何業(yè)績(jì)產(chǎn)生，只是孕期管理公司給IP每月固定的獲客費用，被孕期管理公司掐得死死的。
面對目前這一個(gè)現狀，我當時(shí)處于兼職顧問(wèn)咨詢(xún)的狀態(tài)下，需要解決以下問(wèn)題：
如何在沒(méi)有全職團隊的情況下做好這么多群的管理？
如何讓IP在時(shí)間有限的情況下產(chǎn)生標準化內容給社群創(chuàng )造服務(wù)？
如何讓社群在有管理有服務(wù)的情況下產(chǎn)生營(yíng)收？
如何讓兼職組織有活動(dòng)實(shí)現更高的營(yíng)收目標？
如何持續的給私域帶來(lái)新的流量
二、如何在沒(méi)有全職團隊的情況下做好這么多群的管理？
介于我之前做0-6歲啟蒙在線(xiàn)教育2000人KOC社群的管理經(jīng)驗，以及跟蹤和觀(guān)察了很多的母嬰社群的經(jīng)驗，母嬰社群用戶(hù)存在以下特征：
時(shí)間多，多數全職在家帶娃；
有分享育兒經(jīng)驗的初心，每個(gè)生育過(guò)的媽媽都有做老師的心想幫助新手媽媽?zhuān)?/p>
全職在家帶娃有經(jīng)濟收入期待；
基于以上特征，以及當時(shí)項目的特征，我得出一個(gè)很重要的結論就是社群管理員可以兼職化，那兼職能干什么？人從哪里來(lái)是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。
通過(guò)對社群用戶(hù)需求的調研以及對兼職人員早期管理不那么好標準化的情況下，我們進(jìn)行了簡(jiǎn)單工作內容的明確，例如：
每天需要發(fā)社群日常的內容
每天需要處理社群?jiǎn)?wèn)題
每天需要回答社群的幾個(gè)問(wèn)題等
有了簡(jiǎn)單的工作定位，我們就可以很好的從現有的3萬(wàn)社群用戶(hù)找到兼職管理員。
IP是一個(gè)婦產(chǎn)科醫生，人群呈現出鮮明的備孕-孕期-育兒3個(gè)特征階段，而這樣顯著(zhù)的特征階段就極易發(fā)展起老帶新的兼職體系，于是乎在20年的10月我們發(fā)起了一個(gè)：育兒課代表的計劃，具體如下：
育兒課代表的設定邏輯很簡(jiǎn)單，就是按照手里有的3萬(wàn)人的群，按照備孕-孕期-育兒3個(gè)階段來(lái)分，波因為制度不是很健全，我們大概是選了100人，作為種子用戶(hù)，主力覆蓋我們的核心群育兒階段，選拔的流程也很簡(jiǎn)單，主要是下面3個(gè)步驟：
推廣所有的育兒群告知育兒課代表計劃
IP進(jìn)入開(kāi)營(yíng)并發(fā)布作業(yè)，主要包括以下3個(gè)內容：
你覺(jué)得什么樣的社群算好？
你覺(jué)得社群應該包括哪些內容以及對本社群的建議？
你覺(jué)得如果你來(lái)做這個(gè)社群的群主，你會(huì )怎么辦？
以上3個(gè)內容看起來(lái)簡(jiǎn)單，是非?？焖俚陌延猩缛阂庾R的寶媽塞選了出來(lái)，并且為后續的梯隊建設奠定了很好的基礎。
3天的培訓大概篩選出來(lái)了50人左右，也就是大概50%的通過(guò)率，然后我就快速的把之前社群沉淀的差不多70個(gè)育兒社群全部都進(jìn)行了管理，社群經(jīng)歷了個(gè)階段就是，讓無(wú)序的沒(méi)有管理的社群，有一些基礎的維護。
起初在設計兼職體系的時(shí)候，當兼職社群人員進(jìn)入社群后會(huì )有3個(gè)很突出的問(wèn)題：
每日社群內容的標準化發(fā)布依賴(lài)人力復制，內容儲存和傳達不方便
如何很好系統的進(jìn)行兼職人員的獎勵
社群目前大用戶(hù)答疑問(wèn)題如何標準化
基于之前的經(jīng)驗，我們對不標準化內容進(jìn)行標準化，并梳理如下的處理方案：
內容標準化：社群內容用小程序進(jìn)行標準化建立，讓兼職課代表可以在隨時(shí)找到社群學(xué)習內容
社群服務(wù)的個(gè)性化實(shí)現標準化：用戶(hù)進(jìn)入社群對育兒?jiǎn)?wèn)題的需求是很大的，每個(gè)兼職管理育兒知識存在個(gè)人經(jīng)驗和差異化，按照循證醫學(xué)的理念統一問(wèn)題庫標準化個(gè)人化答疑
直播常態(tài)化：直播用戶(hù)建立社群用戶(hù)信任，并保證社群用戶(hù)粘性。
有了以上對社群非標準化問(wèn)題的標準化解決，那么就有了大的一個(gè)兼職團隊的管理問(wèn)題，就是如何建立兼職團隊的管理梯隊，因為我1個(gè)人作為遠程兼職管理50人的兼職，是有很多需求是沒(méi)法滿(mǎn)足的，所以急迫需要建立管理梯隊。
基于之前管理兼職組織的經(jīng)驗，我借用軍隊班-排-連的建制進(jìn)行快協(xié)作的兼職組織管理分工，因為沒(méi)有任何業(yè)績(jì)的呈現，從50人里面提拔1個(gè)備孕班長(cháng)、1個(gè)孕期班長(cháng)、3個(gè)育兒班長(cháng)，班長(cháng)選拔嚴格按照自愿參加、寫(xiě)管理計劃、投票、自愿加入班級分組的流程來(lái)進(jìn)行。
通過(guò)這樣一個(gè)編制的形成，我從50人的一對一管理形成了，1對5對45人的管理，我的管理壓力降低并且提升了溝通效率，與此同時(shí)還有一個(gè)問(wèn)題也產(chǎn)生，就是官方日常的統一協(xié)同的問(wèn)題產(chǎn)生出來(lái)，例如：
每個(gè)社群階段每日的內容誰(shuí)來(lái)統一發(fā)送和做程序管理
兼職社群的QA問(wèn)題誰(shuí)來(lái)迭代
小程序商城的客服誰(shuí)來(lái)對接
解決以上3個(gè)問(wèn)題才能讓每日用戶(hù)服務(wù)- QA問(wèn)題迭代-營(yíng)收產(chǎn)生的流程流動(dòng)起來(lái)，而為了實(shí)現這一目標，我就需要從現有的班長(cháng)梯隊選拔出有經(jīng)驗的人來(lái)跟我協(xié)同管理兼職社群的事務(wù)，終確定出了3個(gè)核心兼職組分別負責：
學(xué)習小程序管理
QA問(wèn)題庫的迭代更新
商城的客服處理與供應商溝通
并單獨為這些人員建立了遠程兼職每月收入體系，從而形成了：兼職社群管理-兼職管理核心管理的2級梯隊，極大的解放了我個(gè)人的精力。
隨著(zhù)私域兼職管理體系的形成，我們形成了2個(gè)比較獨特的兼職管理體系：
課代表兼職管理：用于服務(wù)社群用戶(hù)的兼職管理團隊，按照1個(gè)班長(cháng)管理3個(gè)組長(cháng)，1個(gè)組長(cháng)管理13個(gè)課代表，1個(gè)課代表服務(wù)600人的管理結構，實(shí)現了管理半徑的大化，并且給予有贊程序實(shí)現了組織分利關(guān)系的設計，用利益關(guān)系驅動(dòng)組織的自發(fā)展；
核心兼職團隊：用于服務(wù)課代表兼職需求的遠程兼職團隊，幫助核心管理處理社群的碎片化需求，形成需求報告給核心管理然后解決。
而兼職組織基于系統化，形成了私域管理的統一體系，具體如下：
建立了基于公眾號形成了5位1體的私域管理邏輯：
私域統一消息管理基于公眾號
私域交易數據和客戶(hù)關(guān)系基于有贊程序
私域用戶(hù)學(xué)習和成長(cháng)給予鯨打卡小程序
私域社群用戶(hù)和兼職團隊管理和服務(wù)基于企業(yè)微信
私域直播交付基于視頻號
從而實(shí)現了在0技術(shù)投入的情況下搭建起了一個(gè)完整的基于微信生態(tài)的私域承接系統，保證了后續在實(shí)現用戶(hù)增長(cháng)的同時(shí)實(shí)現業(yè)績(jì)的增長(cháng)。
三、短視頻如何引流到私域
抖音其實(shí)有非常嚴格的引流管控：一般的用戶(hù)場(chǎng)景下，例如視頻和簡(jiǎn)介和頭圖都是會(huì )做嚴格審核的，引流其實(shí)并不那么方便，一般引流設計都在背景圖和自我介紹，給大家看下羅永浩的引流設計：
羅永浩是很直接的在個(gè)人介紹里留下了公眾號，但是這個(gè)因為是頭部，所以沒(méi)有監管，但是對于其他的小號或者領(lǐng)域都會(huì )遇到一定的監管。
這是一個(gè)抖音號存放引流信息的重要位置，有些領(lǐng)域當然是不支持這么寫(xiě)的，例如：醫療健康類(lèi)的賬號是不支持這個(gè)簡(jiǎn)介設計的。個(gè)人介紹雖然很重要，但是在抖音常見(jiàn)用戶(hù)的使用場(chǎng)景下，其實(shí)是很難看到的，一般都是視頻和視頻的評論。這個(gè)位置的引流怎么干呢，一般都是會(huì )用馬甲設置一個(gè)評論，然后大V引導點(diǎn)擊我的頭像介紹找到【公眾號】
除此之外如何賬號無(wú)法設置介紹引流，還可以用馬甲賬號做引導關(guān)注的視頻，點(diǎn)贊到我的喜歡，引導用戶(hù)看我的喜歡，一般來(lái)講評論引導到我的喜歡比較安全。除此之外還有通過(guò)直播電商下單短信推送信息引導關(guān)注到私域，還有危險的是私信引導，這種對于大規模的導流風(fēng)險很大。
四、私域的承接流程設計
對于流量的承接，可能大家都認為是很簡(jiǎn)單的，這里我說(shuō)一下我們關(guān)于流量承接的一些問(wèn)題，大家共勉。
1.0 私域接待的階段
私信添加微信。私信的監管抖音一直很?chē)栏?，并且維護的成本也很高，我們擔心封號，我們就取消了，添加微信的人力需要做以下的工作：
抖音私信一個(gè)一個(gè)的回復
微信需要1個(gè)1添加，并且風(fēng)險還高
2.0 私域接待的階段
公眾號關(guān)注添加。公眾號有一個(gè)好處，是可以承接非常多的人，并且這個(gè)環(huán)節不需要太多人工，1個(gè)人可以承接10萬(wàn)人也可以承接，我們多一天的引流大概是2萬(wàn)。
公眾號關(guān)注的流程是怎么樣呢，評論引導用戶(hù)看個(gè)人首頁(yè)-公眾號-添加企業(yè)微信-拉入群，這個(gè)流程有個(gè)問(wèn)題：添加量太多需要的企業(yè)微信很多，并且企業(yè)微信需要養號，與此同時(shí)還進(jìn)來(lái)很多的微商，還可能重復的進(jìn)群等問(wèn)題，這樣我們就進(jìn)行升級流程
3.0 私域接待的階段
公眾號-活碼分群承接-企業(yè)微信。增加了活碼承接后，可以防止1個(gè)水軍進(jìn)多個(gè)群，但是依然有個(gè)風(fēng)險就是可能存在公眾號封號的問(wèn)題，并且添加的企業(yè)微信供應不上，客服還是忙不過(guò)來(lái)
4.0 私域接待的階段
公眾號-活碼分群承接-實(shí)名制數據登記-企業(yè)微信活碼入群-群自動(dòng)接待歡迎，經(jīng)過(guò)這個(gè)流程的升級，我們加大前端的引流然后實(shí)現了一天2萬(wàn)人高，隨著(zhù)引流的量增加服務(wù)的壓力增大，為了保證接待的有序性，我們升級5.0的模式
5.0 私域接待的階段
公眾號-關(guān)鍵詞預約-定時(shí)開(kāi)放進(jìn)群-實(shí)名制數據登記-活碼分群承接-企業(yè)微信活碼入群-群自動(dòng)接待歡迎導流視頻號。通過(guò)這樣的迭代，極大的提高了人效，并且也降低了入群微商和水軍的可能性，我們還沉淀了大概15萬(wàn)左右的精準用戶(hù)階段的電話(huà)號碼-公眾號粉絲-私域社群用戶(hù)，進(jìn)行了數據資產(chǎn)的3重備份
以上就是我們給大家說(shuō)的關(guān)于公域引流和私域承接流程的內容，核心是解決了3個(gè)問(wèn)題：
如何承接100、1000、10000不同量級的人進(jìn)入社群；
如何避免水軍進(jìn)入自己的社群；
如何進(jìn)行多重的數據備份；
五、標準化私域社群服務(wù)的設計
對于通過(guò)我們對近100個(gè)群早期的調查，我們發(fā)現私域社群的用戶(hù)需求主要分為3大塊：
個(gè)性化孩子問(wèn)題的咨詢(xún)
達人在群里回復信息的一些期待
相互用戶(hù)的交流
通過(guò)對需求的了解，我們對不同問(wèn)題進(jìn)行了標準和非標準，規模和可規?；瘡椭频姆?wù)內容設計
首先先說(shuō)個(gè)性化問(wèn)題的咨詢(xún)，解決方案有2個(gè)：
選出高頻話(huà)題錄制標準內容，做到專(zhuān)業(yè)可高復用的服務(wù)，用于每日的的社群學(xué)習內容
對于個(gè)性化的問(wèn)題，可以利用醫生或者社群自動(dòng)回復小助手或者兼職社群媽媽回答
但是這里也有個(gè)個(gè)性化標準服務(wù)的基礎架構，就是建立可以直接復制利用的標準化知識庫。
其次：達人在群里回復信息的一些期待。
達人本身的時(shí)間有限，個(gè)性化回答是很難，可以做視頻的解答，但是回復的問(wèn)題也是有限的
基于高頻問(wèn)題進(jìn)行社群專(zhuān)屬的視頻號的直播
但是早期的視頻號是不能直接轉發(fā)企業(yè)微信群的，得用H5跳轉，這里解決了用戶(hù)需求的稀缺性。
后、相互用戶(hù)的交流需求，這個(gè)需求有好的一面，就是可以把同樣階段的人聚合在一起，不好的一面特別是在母嬰生階段人群，很容易出現發(fā)外鏈、發(fā)廣告等問(wèn)題，就算利用企業(yè)微信發(fā)外鏈T人的設計，依然會(huì )存在不好的，可能錯誤T人的情況，那么這里就需要有人工的督查，也就是兼職人員的體系設計，繼承上面的個(gè)性化問(wèn)答的需求和群交流內容的管理需求，就自然延伸了兼職團隊使用的可能性。
六、標準化私域社群服務(wù)的變現設計
變現的設計，很多人都覺(jué)得是很簡(jiǎn)單的，因為有用戶(hù)嘛，常見(jiàn)的變現模式如下：
產(chǎn)品團購：實(shí)物電商、虛擬課程
會(huì )員社群：付費會(huì )員社群
目前比較流程的是以上2種，但是在變現設計這一點(diǎn)上，需要特別注意的是：基于用戶(hù)體驗端口的合理變現。
用戶(hù)進(jìn)入社群的需求是：
請教大V的問(wèn)題
跟同齡的用戶(hù)一起交流育兒的經(jīng)驗
而作為運營(yíng)方來(lái)說(shuō)，為了生存下來(lái)需要商業(yè)化作更好的服務(wù)，在我們提供的服務(wù)里，還有哪些隱藏的用戶(hù)需求是可以很合理的設計進(jìn)去變現
例如性?xún)r(jià)比高的養育產(chǎn)品
例如大家用過(guò)的高復購產(chǎn)品
例如好的養育的書(shū)籍
社群的產(chǎn)生有價(jià)值的推薦信息，用戶(hù)降低淘寶京東選擇產(chǎn)品的焦慮和壓力，產(chǎn)品推薦設計在用戶(hù)的咨詢(xún)或者社群科普內容里，不牽強又能產(chǎn)生商業(yè)變現。
我們從去年12月到5月，從1月幾萬(wàn)到200多萬(wàn)，都是基于服務(wù)設計的落地，然后基于科普有了合理的商業(yè)變現。
在好的服務(wù)體驗的感受下，用戶(hù)的復購也十分強，也有人問(wèn)我，為何這么強的消費力不設計天天團購。
我們做為測試，拿30個(gè)群左右，當社群用戶(hù)習慣了科普下單后，團隊的任何促銷(xiāo)政策基本效果不大
團購的本質(zhì)是：低價(jià)和拼團的快感。
而對于母嬰用戶(hù)來(lái)講，我們更樂(lè )意是：幫用戶(hù)找到更性?xún)r(jià)比好效的產(chǎn)品，不是為了花更多，而是有效的花更少，在關(guān)注快速變現結果的同時(shí)，需要關(guān)注社群價(jià)值觀(guān)。
現在的80、90后的寶媽?zhuān)径鄶刀际仟毦羽B娃，而自己內心有養娃的孤獨，父母的養娃理念又不接受，社群的存在價(jià)值很高，我們很多社群的額日活躍度在25%以上，200人群的周發(fā)言量超過(guò)1-2萬(wàn)條+，當然很多人會(huì )問(wèn)我，你們這個(gè)社群做得如此容易，是不是每個(gè)社群都可以復制。
在目前我溝通的一些案例里，母嬰、美食、美妝這三個(gè)類(lèi)目是相對容易做的，K12、成人等社群，相對還是不那么容易做，也需要做不同的設計。除了核心的變現設計外，還有我在實(shí)踐中遇到的大的兩個(gè)問(wèn)題：
基于電商的商品的變現遇到的供應鏈、客服等問(wèn)題如何辦？
私域電商變現相比于教育課程不一樣，可能就是銷(xiāo)售和教學(xué)服務(wù)就好，私域電商對供應鏈的考驗特別大，我們的月訂單數目前是2萬(wàn)單左右，日咨詢(xún)在300-500，感謝SAAS行業(yè)的偉大，有贊把供貨和平臺交易等問(wèn)題處理得十分好。
我們在5月，整體的私域瀏覽次數達到400多萬(wàn)，如果這一套程序自己做將是巨大的成本，并且成熟的供銷(xiāo)設計，直接把我們每月幾百萬(wàn)的成本壓力降低為零，只需要做好社群服務(wù)和用戶(hù)就好了，當然基于自己商城的客服和售后避免不了。
還好我們有個(gè)兼職的體系：目前大概是有3-8人左右的兼職服務(wù)客服和售后的工作，整體成本不超過(guò)1萬(wàn)元，私域是全職公司化的一種全新改造，重造成本和環(huán)節，開(kāi)放能力出去。
社群兼職管理，如何團購和計算獎金？
想我們這種私域社群，要做到完全可覆蓋的15萬(wàn)人以上的社群管理，對于兼職能力的使用特別重要，目前我們整個(gè)兼職體系是500人，我們按照軍事化管理的：班-排的二級合法建制進(jìn)行了，社群管理員-班長(cháng)-隊長(cháng)的建制。
在考慮管理人效和分階段服務(wù)上的雙重因素，并且基于這個(gè)體系建立了兼職用戶(hù)的成長(cháng)體系和獎勵體系，讓兼職組織可以自運營(yíng)自運行，降低管理成本。
七、標準化私域社群的用戶(hù)與KOC成長(cháng)體系
我們分別來(lái)展開(kāi)說(shuō)一說(shuō)，關(guān)于私域社群用戶(hù)成長(cháng)體系這塊，首先我們從社群普通用戶(hù)的發(fā)展看：
原先的社群，每個(gè)社群階段發(fā)的內容是差不都的，例如有剛出生、出生了6月-7個(gè)月的發(fā)的內容都是一樣的，這個(gè)顯然是不合理的，每一個(gè)私域社群都會(huì )有用戶(hù)流失，這個(gè)是十分正常的。
很多人說(shuō)是要涉及用戶(hù)的成長(cháng)體系，在我個(gè)人的理解里，應該是設計用戶(hù)的更好體驗的流程，保證用戶(hù)更長(cháng)時(shí)間留下來(lái)，針對每個(gè)階段的社群提供有差別的服務(wù)這個(gè)是拉長(cháng)用戶(hù)留下來(lái)很重要的原因之一，設計每個(gè)階段的階段性活動(dòng)，這個(gè)是讓用戶(hù)感受到有差異對待的專(zhuān)屬感受之一，確定好每個(gè)社群相互流轉的路徑是什么等等。
留住用戶(hù)在社群很長(cháng)的時(shí)間，其實(shí)是需要站在用戶(hù)需求的維度，做很多深度的思考，才能實(shí)現。
用戶(hù)如何開(kāi)拓KOC？
就是如何篩選出合適的KOC，我們對于KOC的定位就是社群管理員，因為我們的社群是一群有對IP有一定認識的用戶(hù)，所以我們的流程就是招募，在用戶(hù)里招募。
這里不得不說(shuō)的一點(diǎn)是：前期的招募一定要用標準流程選出合適的人，然后再溝通，而不是浪費時(shí)間在早的基礎溝通上。
我們的設置是一般是設置一個(gè)3-4天的集中打卡學(xué)習，然后才是選拔分配找出重點(diǎn)的用戶(hù)，對于初期的社群管理員，核心的要求是投入度足夠，時(shí)間多的這類(lèi)人。
那么KOC招募的一個(gè)流程就是：發(fā)起招募-統一進(jìn)群-集中3-4天培訓-考試合格通過(guò)-集中上崗試用-正式上崗。
KOC用戶(hù)體系這個(gè)是我們兼職管理的核心，我們設置了：1個(gè)大組長(cháng)-3個(gè)班長(cháng)-每個(gè)班11人合計33個(gè)課代表，整個(gè)大組服務(wù)合計66個(gè)群，合計1.3萬(wàn)人社群這么一個(gè)梯隊性的設置，從直接的升級策略來(lái)看就是：管理梯隊的升級。
這個(gè)相對簡(jiǎn)單，給大家舉個(gè)例子：課代表選班長(cháng)必須是服務(wù)社群3個(gè)月以上的，班長(cháng)選大組長(cháng)也必須是帶班級3個(gè)月以上的，這個(gè)保證了對核心付出人的支持，也保證了選擇的人是合適的。
與此同時(shí)，除了管理職能外，還有個(gè)人服務(wù)能力的成長(cháng)體系，就是有：
免費社群的課代表
短期付費社群的課代表
長(cháng)期付費社群的課代表，沒(méi)有考試評價(jià)過(guò)的課代表考試過(guò)評價(jià)完的課代表
以上是我關(guān)于10萬(wàn)母嬰社群的一個(gè)簡(jiǎn)單復盤(pán)和說(shuō)明，歡迎交流互動(dòng)。
在線(xiàn)咨詢(xún)