又到一年“3·15”，消費者權益的保障問(wèn)題再次成為全社會(huì )關(guān)心的熱點(diǎn)。
為客觀(guān)反映當前消費者狀況及消費需求，艾媒智庫（data.iimedia.cn）聯(lián)合草莓派網(wǎng)民行為調查與計算分析系統（survey.iimedia.cn），開(kāi)展主題為“中國消費者‘3·15消費者權益日’”的全國隨機抽樣調查，旨在了解當前消費者權益保障的現狀，以及消費者對權益保障的期待和建議。
在本次調研中，有92.80%的消費者了解“3·15消費者權益日 ”，其中有89.05%的消費者知道舉報熱線(xiàn)——“12315”；在消費者了解維權知識渠道中，最高關(guān)注度的渠道是有著(zhù)權威官方媒體的新聞資訊平臺（今日頭條、人民日報等）占比45.24%，短視頻分享平臺（抖音、快手等）占比37.75%。消費者對于“3·15消費者權益日”及消費舉報熱線(xiàn)的知曉率較高，這有助于消費者在遇到消費問(wèn)題時(shí)能夠迅速找到正確的維權途徑，同時(shí)也表明消費者在維權意識上有了顯著(zhù)提升。
然而，即便有如此高的知曉率，我們仍不能忽視那些尚未了解或不清楚舉報熱線(xiàn)的消費者。
3·15晚會(huì )年年曝光，
消費者印象最深的有哪些？
我國的3·15晚會(huì )首播于1991年，時(shí)至今日已經(jīng)34屆了。iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）調研數據顯示，當前有77.81%的中國消費者有關(guān)注或觀(guān)看往年3·15晚會(huì )。今年的3·15晚會(huì )，有66.86%的消費者表示會(huì )計劃觀(guān)看，21.04%消費者則表示看情況。
消費陷阱年年有，消費者對消費維權問(wèn)題持續關(guān)注?；仡櫲ツ甑?·15晚會(huì )，節目?jì)热葚S富多彩，既有對消費陷阱的深入剖析，也點(diǎn)名具體企業(yè)。iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）調研數據顯示，節目中“假香米”事件最讓消費者印象深刻（32.28%），其次是“打臉”化妝品（26.8%）、不安全的安全帶（23.63%）、恢復出廠(chǎng)設置并非徹底清除（23.63%）、火爆直播間背后的“提線(xiàn)木偶”（23.34%）等事件。
消費者關(guān)注的行業(yè)問(wèn)題主要集中在食品安全、化妝品安全、汽車(chē)安全、電子產(chǎn)品數據安全以及網(wǎng)絡(luò )直播等領(lǐng)域，遍布消費者生活的方方面面。iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）數據顯示，在關(guān)于今年3·15晚會(huì )曝光行業(yè)預測中，44.38%的消費者認為會(huì )有直播電商/社交電商行業(yè)，39.77%的消費者認為會(huì )有信息安全與數據隱私相關(guān)行業(yè)，39.48%的消費者認為會(huì )有食品餐飲行業(yè)，此外還有大健康行業(yè)（29.68%）以及房地產(chǎn)行業(yè)（25.65%）。
3·15晚會(huì )通過(guò)生動(dòng)的案例和深入的解讀，讓消費者對自身的權益有了更深刻的認識，也為企業(yè)提供了改進(jìn)服務(wù)、提升品質(zhì)的借鑒和警示。
iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）調研數據顯示，超九成的消費者認為3·15晚會(huì )的存在非常有意義，這不僅因為晚會(huì )能夠揭示眾多的侵權案例，讓消費者了解潛在的風(fēng)險，從而防患于未然，更因為晚會(huì )所傳遞的維護消費者權益的理念和行動(dòng)力量。
關(guān)于3·15被曝光品牌的后續消費意愿，58.21%的消費者認為若企業(yè)做出相應回應和整改，還是會(huì )再次消費；29.11%的消費者則表示不會(huì )再消費了，盡管以前對該品牌有好感；還有12.68%的消費者表示不確定，再次消費時(shí)不確定是否還記得該品牌黑歷史。
消費者對品牌的選擇不僅基于其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，更看重企業(yè)的誠信和對待問(wèn)題的態(tài)度。對于企業(yè)而言，面對3·15晚會(huì )的曝光，應積極回應、認真整改，以重塑消費者信任。同時(shí)，企業(yè)也應時(shí)刻保持對消費者權益的高度尊重和保護，以誠信經(jīng)營(yíng)贏(yíng)得消費者的長(cháng)期支持。
消費坑線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)處躲？
網(wǎng)絡(luò )購物“踩坑”最多
大部分消費者在日常消費中或多或少都經(jīng)歷過(guò)被侵權情況，iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）調研數據顯示，在經(jīng)歷過(guò)的消費侵權事件中，30.09%的消費者是因為線(xiàn)上消費，26.99%的消費者在線(xiàn)下消費遇到侵權事件，而42.92%的消費者表示線(xiàn)上線(xiàn)上消費都有“坑”。
在消費者線(xiàn)上消費過(guò)程遇到的問(wèn)題中，最高頻率的是商品實(shí)際保質(zhì)期與包裝上的保質(zhì)期不符，占比48.73%，其次是商品包裝損壞（41.14%）、虛假廣告太多（39.87%）、退換貨流程復雜（37.34%）以及標注價(jià)格與實(shí)際不符（36.71%）等。
在消費者線(xiàn)下購物過(guò)程遇到的問(wèn)題中，大多與線(xiàn)上消費遇到的問(wèn)題一致，此外，還有31.65%的消費者表示遇到過(guò)強制消費的現象。
iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）調研數據顯示，在消費者經(jīng)歷消費侵權事件所屬的行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò )購物踩的“坑”最多，占比達35.84%；其次是餐飲行業(yè)，占比達31.86%；旅游行業(yè)和美容護膚行業(yè)也榜上有名，分別占比24.78%和24.34%。
消費者在當前多元化的消費環(huán)境中，無(wú)論選擇哪種購物方式，都可能面臨權益受損的風(fēng)險；各行各業(yè)有良心企業(yè)，也有危害市場(chǎng)的“老鼠屎”。針對這些消費侵權問(wèn)題，消費者應提高警惕，增強自我保護意識，選擇信譽(yù)良好的商家和產(chǎn)品。與此同時(shí)，企業(yè)也應加強自律，誠信經(jīng)營(yíng)，尊重消費者的權益。監管部門(mén)則應加大執法力度，完善相關(guān)法律法規，為消費者提供一個(gè)公平、安全的消費環(huán)境。
此外，媒體和消費者組織也應積極發(fā)揮輿論監督作用，及時(shí)曝光消費侵權事件，推動(dòng)問(wèn)題的解決。只有全社會(huì )共同努力，才能有效遏制消費侵權現象的發(fā)生，保護消費者的合法權益。
消費者被侵犯的權益，又該如何維護？
缺斤少兩、虛假宣傳、以次充好、假冒偽劣、貨不對板、售后問(wèn)題、強制消費……這些消費者在日常消費中遇到的問(wèn)題數不勝數，這些問(wèn)題不僅損害了消費者的合法權益，也破壞了市場(chǎng)的公平競爭環(huán)境。
不同消費者在權益受到侵犯時(shí)，對于維權路徑有自己的偏好和考量。iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）調研數據顯示，48.23%的消費者會(huì )選擇先與商家進(jìn)行溝通協(xié)商，當協(xié)商無(wú)果時(shí)，會(huì )轉而尋求消委會(huì )或行政主管部門(mén)的幫助。其次，38.94%的消費者會(huì )選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò )投訴平臺來(lái)維權，這一方式在近年來(lái)逐漸興起，因其便捷性和公開(kāi)性受到年輕人的青睞。消費者可以通過(guò)這些平臺快速發(fā)布自己的遭遇，引起公眾關(guān)注，從而推動(dòng)問(wèn)題的解決。
此外，38.05%的消費者選擇直接向相關(guān)行政主管部門(mén)投訴，這種方式通常更為正式和權威，消費者期望通過(guò)行政部門(mén)的介入來(lái)得到公正的處理和明確的答復。
消費者在維權手段上的選擇呈現出多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)，不同的消費者會(huì )根據自身情況、問(wèn)題性質(zhì)以及對于維權結果的期望來(lái)選擇不同的維權方式。
iiMedia Research（艾媒咨詢(xún)）調研數據顯示，消費者對于維權的結果以滿(mǎn)意居多，不滿(mǎn)意的消費者大多會(huì )選擇繼續維權。
在消費者面對消費侵權時(shí)，67.72%的消費者更傾向于視價(jià)格高低和維權手段是否簡(jiǎn)易，再決定是否維權；27.09%的消費者會(huì )選擇不論事件大小，一定會(huì )進(jìn)行維權；另有5.19%的消費者會(huì )選擇自認倒霉，不會(huì )維權。
在受到侵權主要原因認知中，65.71%消費者認為商家看重利潤而不關(guān)心信譽(yù)；56.77%的消費者認為是個(gè)人維權意識薄弱；51.01%消費者會(huì )選擇相關(guān)部門(mén)監管執法力度輕，1.44%消費者會(huì )選擇其他。
在維權過(guò)程中，大多消費者會(huì )遇到各式各樣的問(wèn)題：有54.47%的消費者認為維權成本過(guò)高；53.89%的消費者認為維權時(shí)間較長(cháng)；41.21%的消費者認為投訴渠道較少；有35.45%的消費者認為對相關(guān)法侓法規不熟悉；有32.56%的消費者會(huì )選擇維權程序復雜。
解決消費者在維權過(guò)程中遇到的問(wèn)題需要政府、相關(guān)部門(mén)、消費者組織以及社會(huì )各界共同努力，通過(guò)降低維權成本、拓寬投訴渠道、加強法律法規宣傳和簡(jiǎn)化維權程序等措施，為消費者創(chuàng )造一個(gè)更加公平、便捷、高效的維權環(huán)境。
受新聞、網(wǎng)絡(luò )傳播等影響，當前消費者的維權意識有了較大提升，超七成的消費者會(huì )下意識地學(xué)習一些相關(guān)的維權知識，但仍有不少消費者會(huì )因自身不良的消費習慣而步入商家的“陷阱”。在各類(lèi)“不良消費習慣”中，消費者最經(jīng)常發(fā)生的是購買(mǎi)商品不注重保質(zhì)期、使用商品不看說(shuō)明書(shū)（57.35%）、盲目相信廣告宣傳（42.07%）等。
針對這些消費者行為傾向，除了約束不良商家外，更重要的是消費者需要加強自我保護意識，提高辨別能力，理性對待廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)；同時(shí)，政府和相關(guān)部門(mén)也應加強市場(chǎng)監管，規范商家行為，為消費者創(chuàng )造一個(gè)公平、透明的購物環(huán)境。
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