2020年伊始，新冠疫情的爆發(fā)開(kāi)了一個(gè)不太好的頭，除了餐飲、文旅等密切相關(guān)的行業(yè)已經(jīng)遭受重創(chuàng )之外，疫情的影響也在各個(gè)行業(yè)不斷顯現，給各企業(yè)主和CEO提了一個(gè)不小的難題，尤其是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售層面的管理，缺少了線(xiàn)下這一至關(guān)重要的環(huán)節，更是難上加難——
沒(méi)有線(xiàn)下活動(dòng)作為支撐，企業(yè)的獲客活動(dòng)應該如何開(kāi)展？
客戶(hù)拒絕面談，沒(méi)辦法和潛在客戶(hù)做更好地互動(dòng)該怎么辦？
節后遠程辦公，營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)如何緊密溝通線(xiàn)索信息？
銷(xiāo)售管理者和銷(xiāo)售人員怎么實(shí)時(shí)監測、跟進(jìn)銷(xiāo)售目標的進(jìn)展情況？
回款問(wèn)題怎么解決？
……
這一系列的問(wèn)題，發(fā)生在企業(yè)銷(xiāo)售體系下L2C（Leads toCash，線(xiàn)索到現金）的各個(gè)環(huán)節，且矛盾隨著(zhù)疫情爆發(fā)的時(shí)長(cháng)增加日益凸顯，勢必會(huì )對企業(yè)的銷(xiāo)售體系和業(yè)績(jì)目標帶來(lái)極大的沖擊，有很多人對此并不樂(lè )觀(guān)，而且已經(jīng)有2003年非典時(shí)期對于國民經(jīng)濟增速的影響為對照（當時(shí)中國四個(gè)季度的GDP增速分別為11.1%、9.1%、10%和10%，第二季度受非典影響明顯），一時(shí)間恐慌的情緒在各企業(yè)之間蔓延開(kāi)來(lái)。
的確，非典時(shí)期我國企業(yè)還是傳統的銷(xiāo)售管理模式，銷(xiāo)售的計劃靠籠統的市場(chǎng)行情判斷，銷(xiāo)售目標和人員的跟進(jìn)與管理，靠人與人口頭的傳遞，一些好點(diǎn)的企業(yè)可能用Excel表格的形式進(jìn)行記錄，但也十分散亂，遇到特殊時(shí)期，人與人、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通基本處于停滯階段，也沒(méi)有辦法和客戶(hù)進(jìn)行溝通，整個(gè)銷(xiāo)售系統都難以抵御疫情所帶來(lái)的沖擊。
但是，17年后的今天，和當時(shí)其實(shí)已經(jīng)有了很大的區別，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對于人與人之間距離的拉近，還是各種業(yè)務(wù)管理軟件的發(fā)展對于企業(yè)“云辦公”的輔助，都與2003年不可同日而語(yǔ)，現在的企業(yè)完全有可能借助這些軟件，重新梳理自己的業(yè)務(wù)，把疫情對于業(yè)務(wù)的影響降低。
不過(guò)，對于很多企業(yè)尤其是傳統企業(yè)來(lái)講，還沒(méi)有完全適應在線(xiàn)銷(xiāo)售管理的模式，也有很多企業(yè)是在此次疫情期間倉促地上了很多辦公和銷(xiāo)售管理軟件，一時(shí)之間還不知道該如何利用這些軟件管理自己的業(yè)務(wù)。那么，這些軟件中哪些功能能夠幫助我們在疫情期間管理業(yè)務(wù)尤其是銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)，我們又該如何去使用呢？作為深耕客戶(hù)關(guān)系管理、且在銷(xiāo)售管理領(lǐng)域有著(zhù)多年積累的CRM服務(wù)商銷(xiāo)售易，希望以自身產(chǎn)品的應用場(chǎng)景為例，為尋求在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)提供一些參考。
先、審時(shí)度勢，快速調整銷(xiāo)售計劃
一季度是很多企業(yè)銷(xiāo)售團隊出臺本年度銷(xiāo)售目標、激勵機制以及調整銷(xiāo)售組織結構的時(shí)候。這個(gè)工作量雖然巨大，卻很大程度上決定了這一年團隊效率和目標能否達成。因此，建議管理者和銷(xiāo)售團隊利用當前疫情影響出行的時(shí)間，進(jìn)行以下內容的細化：
1、銷(xiāo)售目標分配以及銷(xiāo)售激勵機制的細化和出臺
受到疫情的影響，相信很多企業(yè)都需要對Q1、H1甚至于全年的銷(xiāo)售目標重新進(jìn)行審核和制定，對于企業(yè)的銷(xiāo)售管理來(lái)說(shuō)，定目標也是為重要的一個(gè)層次，設立銷(xiāo)售目標常用的工具，叫做銷(xiāo)售管理導圖，具體分為三個(gè)層次：層次是業(yè)績(jì)目標；第二層次是實(shí)現這一業(yè)績(jì)目標的策略和途徑；第三層次是為了實(shí)現這個(gè)目標，具體怎么執行，也叫活動(dòng)目標管理。把目標細化分解成多個(gè)層次的目標，才能談得上真正意義上的銷(xiāo)售管控。
銷(xiāo)售管理者在制定銷(xiāo)售目標的時(shí)候，還需要考慮市場(chǎng)活動(dòng)、線(xiàn)索轉化等相關(guān)數據，多維度目標管理可實(shí)現跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的搭建目標數據模型，比如，我們在搭建銷(xiāo)售目標模型的時(shí)候，可以將市場(chǎng)活動(dòng)、時(shí)間、部門(mén)、產(chǎn)品、客戶(hù)、區域以及商機、合同等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這種跨業(yè)務(wù)對象的靈活設置，可以滿(mǎn)足不同企業(yè)不同業(yè)務(wù)形態(tài)的個(gè)性化需求。
2、銷(xiāo)售組織結構和區域調整。以銷(xiāo)售易為例，這項工作不僅需要對行業(yè)劃分標準等進(jìn)行重新梳理和定義，還會(huì )涉及到銷(xiāo)售團隊原有地盤(pán)的重新劃分，以及眾多老客戶(hù)和潛客的重新分配，并終按照新的規則在CRM系統中校準和盤(pán)點(diǎn)數萬(wàn)家老客戶(hù)和命名潛客的行業(yè)字段，再通過(guò)銷(xiāo)售易CRM的區域管理能力完成命名客戶(hù)和銷(xiāo)售代表之間的綁定和匹配。如此龐大和耗時(shí)的工程剛好能利用疫情防控期的時(shí)間完成。
3、制定當季度的業(yè)績(jì)增長(cháng)計劃。一個(gè)典型的增長(cháng)計劃必須要包括以下幾方面：1）當年/季度的業(yè)績(jì)目標2）當前漏斗情況分析
3）完成業(yè)績(jì)的差距和增長(cháng)策略 4）所需資源和支持。和團隊一起摸清情況、定好節奏，更容易在疫情結束后快速進(jìn)入狀態(tài)，找補回業(yè)績(jì)與目標之間的差距。
其次，充分利用銷(xiāo)售管理軟件在線(xiàn)運轉業(yè)務(wù)
1、如何高效在線(xiàn)獲取并轉化線(xiàn)索？
很多企業(yè)都存在銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各自為陣的情況，根據Hubspot
Research的統計，只有22%的公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售方面都有正式的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），即兩個(gè)團隊在彼此分工、合作與交付的工作品質(zhì)、水準、內容方面有明確的共識和協(xié)議，而這種明確共識及協(xié)議已被證實(shí)能夠大幅度提升線(xiàn)索的轉化效率和企業(yè)完成其收入目標的幾率，在疫情期間，市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員各自在家辦公，更為拉低了線(xiàn)索的轉化效率，如何來(lái)應對這種情況呢？
對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊來(lái)說(shuō)，需要提升自身的線(xiàn)索管理能力和判斷力。先在線(xiàn)索管理方面，應該統一線(xiàn)索歸口，通過(guò)CRM的線(xiàn)上集成獲客功能，去整合官網(wǎng)、搜索引擎等渠道的線(xiàn)索，統一歸類(lèi)管理，然后通過(guò)熱點(diǎn)線(xiàn)索推送功能進(jìn)行打分，篩選出分值高的線(xiàn)索，經(jīng)過(guò)嚴格判斷后再轉交給銷(xiāo)售部門(mén)。
對于解決市場(chǎng)和銷(xiāo)售團隊各自為政的情況，一個(gè)很重要的步驟就是統一雙方在內容方面的共識，即在CRM上建立兩個(gè)部門(mén)通用的知識庫，囊括客戶(hù)有可能想要了解的、關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的所有內容，將其融合進(jìn)用戶(hù)需求生成的過(guò)程中。因為盡管市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊很可能已經(jīng)按照自己的思路制作出他們認為已覆蓋用戶(hù)需求的內容，但是讓銷(xiāo)售團隊根據他們的經(jīng)驗為此作出貢獻也很重要，畢竟銷(xiāo)售團隊每天在接觸大量真實(shí)的客戶(hù)。用有針對性的內容吸引而來(lái)的線(xiàn)索，才具備更大的轉化價(jià)值，兩個(gè)部門(mén)在內容共識、線(xiàn)索共識上達到高度一致，才能具有更高的線(xiàn)索轉化效率。
2、如何在線(xiàn)管理銷(xiāo)售人員行為和銷(xiāo)售目標的進(jìn)展情況？
線(xiàn)索到了銷(xiāo)售部門(mén)之后，下一步就是線(xiàn)索的跟進(jìn)，也就是銷(xiāo)售的過(guò)程和行為管理，這與業(yè)績(jì)產(chǎn)出是正相關(guān)的。疫情期間，先要規定銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的每一通電話(huà)內容都需要在CRM系統里做記錄。使用呼叫中心的電話(huà)銷(xiāo)售團隊，此時(shí)將客戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單配置，讓每一位在家辦公的銷(xiāo)售人員，依托手機呼入呼出，就達到在辦公室辦公同樣的效果。每一位銷(xiāo)售人員每天的通話(huà)時(shí)長(cháng)，跟進(jìn)的客戶(hù)數量和商機數量都可以清清楚楚記錄，這樣一來(lái)，即使銷(xiāo)售人員在家中，管理者也能很好地衡量和評估每人每天的客戶(hù)跟進(jìn)和工作效率情況。
其次，銷(xiāo)售目標的管理也需要更為全面和智能。從線(xiàn)索公海池中提取到的線(xiàn)索，銷(xiāo)售管理者可以按照地域、行業(yè)、產(chǎn)品等不同維度進(jìn)行智能區域管理和多維度目標管理，這樣可以一目了然地看到各個(gè)銷(xiāo)售目標的具體情況，分類(lèi)實(shí)時(shí)指導銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售目標的跟進(jìn)。
譬如擁有多產(chǎn)品線(xiàn)、多地區、多行業(yè)等業(yè)務(wù)的企業(yè)，如何將眾多銷(xiāo)售資源公平高效地分配給相應的銷(xiāo)售團隊，進(jìn)行及時(shí)地跟進(jìn)，實(shí)現區域目標的快速達成？
銷(xiāo)售易智能區域管理，全面實(shí)現按照地域、行業(yè)、產(chǎn)品以及企業(yè)個(gè)性化的自定義業(yè)務(wù)維度，管理銷(xiāo)售組織，根據配置的規則定時(shí)自動(dòng)地將銷(xiāo)售資源（線(xiàn)索、客戶(hù)、商機）分配到不同的區域團隊，且銷(xiāo)售管理者可直觀(guān)查看各區域的資源分布是否均衡；
智能區域管理與目標管理相結合，從銷(xiāo)售代表到銷(xiāo)售管理者都可以在手機上實(shí)時(shí)瀏覽個(gè)人和團隊的業(yè)績(jì)達成情況；
同時(shí)，根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，靈活設置客戶(hù)或線(xiàn)索的回收與提醒機制，鞭策銷(xiāo)售人員及時(shí)跟進(jìn)銷(xiāo)售資源，加速提升成單效率，而銷(xiāo)售管理者可隨時(shí)查看、掌握客戶(hù)與線(xiàn)索的回收情況，便于對銷(xiāo)售資源的全局統籌，科學(xué)地決定銷(xiāo)售策略。
3、如何在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)，完成銷(xiāo)售閉環(huán)？
客戶(hù)服務(wù)作為整個(gè)銷(xiāo)售流程管理閉環(huán)中為重要的末端環(huán)節，也是不容忽視的，做好了不僅可以提升客戶(hù)續費的可能，還有機會(huì )為企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)。針對很多企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員不能到崗的情況，應及時(shí)啟用客服機器人，保證7*24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，搭建好的系統內置有寒暄語(yǔ)庫，保證客戶(hù)的日?；?dòng)交流，并針對客戶(hù)疑問(wèn)推薦相似問(wèn)題，給出快速、專(zhuān)業(yè)的準確答案。其次，CRM的全渠道接入功能，也在不能面對面為客戶(hù)解答所有問(wèn)題時(shí)，將電話(huà)、微信、微博、在線(xiàn)、短信、郵件等各個(gè)渠道的客戶(hù)問(wèn)題打包整理、接入客服，全方位服務(wù)好客戶(hù)。
對于服務(wù)人員可以到崗的企業(yè)，面對客戶(hù)提出的問(wèn)題，客服人員往往通過(guò)產(chǎn)品手冊來(lái)尋找答案。但是，產(chǎn)品的快速迭代和海量?jì)热?，往往讓客服人員深感乏力，降低客戶(hù)響應速度；有時(shí)，相同的問(wèn)題，前后客服給出的答案還不盡相同，讓客戶(hù)也深感迷惑。企業(yè)可以搭建客戶(hù)服務(wù)工作臺和客戶(hù)知識庫，根據業(yè)務(wù)需求和角色定位，識別客戶(hù)信息，來(lái)電歷史，對話(huà)歷史，線(xiàn)索信息，訂單信息，服務(wù)信息等，360°掌握客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供專(zhuān)屬的服務(wù)。
后、趁機加強銷(xiāo)售人員技能培訓
在激烈的市場(chǎng)競爭中，如何讓每一位銷(xiāo)售人員在競爭中具備極具優(yōu)勢的戰斗力，是提升贏(yíng)率和毛利率的關(guān)鍵。但很多銷(xiāo)售管理者在銷(xiāo)售人員的培訓賦能上重視程度不夠或方法不得力，導致業(yè)績(jì)增長(cháng)乏力和成交價(jià)很低。疫情“禁足”期間，正是厲兵秣馬、訓練銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)度和實(shí)戰能力的大好機會(huì )。當然，想要打造一支可復制、可規?；\轉的銷(xiāo)售團隊，核心點(diǎn)在于體系化賦能，而非只是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售培訓。
那么疫情期間，有類(lèi)似需求的企業(yè)可以從以下幾方面來(lái)加強銷(xiāo)售的培訓和賦能：
1、產(chǎn)品和公司介紹培訓
這個(gè)不用多說(shuō)，已經(jīng)是每個(gè)公司的銷(xiāo)售培訓和學(xué)習的基礎。只是有一點(diǎn)需要指出來(lái)，在全員學(xué)習前，當前版本的產(chǎn)品介紹和DEMO是否是新版，更為重要的是，是否能代表公司的佳實(shí)踐。
2、針對性的銷(xiāo)售技巧和方法論培訓
根據公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售特點(diǎn)，一般公司會(huì )采用產(chǎn)品型銷(xiāo)售，解決方案銷(xiāo)售，顧問(wèn)式銷(xiāo)售等幾種方法論，這些方法論中有很多具體的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售經(jīng)理們，應該能夠通過(guò)每個(gè)銷(xiāo)售人員CRM系統的漏斗數據分析找出每個(gè)人在銷(xiāo)售過(guò)程中的技巧薄弱點(diǎn)，有針對性地和每位銷(xiāo)售人員安排個(gè)性化的培訓和學(xué)習計劃。例如有的銷(xiāo)售需要加強找商機能力的，有需要加強見(jiàn)高層能力的，有需要加強談判技巧的。
以上就是銷(xiāo)售易關(guān)于在線(xiàn)銷(xiāo)售管理的分享。適逢此特殊時(shí)期，企業(yè)的管理者和銷(xiāo)售管理人員更應該敏銳地把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，繃緊神經(jīng)應對已經(jīng)到來(lái)和潛在的挑戰，疫情可怕，但對企業(yè)來(lái)說(shuō)也不是完全沒(méi)有機會(huì )，這次疫情將會(huì )成為推動(dòng)企業(yè)從內到外，全面數字化轉型的一個(gè)契機，把握好這個(gè)契機，企業(yè)就有可能借助這一波風(fēng)向，趕超競爭對手，實(shí)現自身的蛻變。
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