母嬰零售行業(yè)是個(gè)比較神奇的行業(yè)，他們在線(xiàn)上早發(fā)力，短時(shí)間內所有母嬰大品牌都有了自己的線(xiàn)上旗艦店，可是總有不在少數的消費者，仍然選擇線(xiàn)下購買(mǎi)。
其中的奧秘，就在于信任感。
有些媽媽說(shuō)：「網(wǎng)上買(mǎi)的奶粉，誰(shuí)知道是哪里送的，不放心。線(xiàn)下買(mǎi)的，出了問(wèn)題也有地方說(shuō)理，跑得了和尚，跑不了廟?！拐驗檫@種神奇的信任感，讓線(xiàn)下母嬰店有了安全感，而居安思危的人永遠是極少數，誰(shuí)都渴望穩穩的幸福。
這種幸福本可以再延續幾年，可疫情它來(lái)了….
某母嬰店店長(cháng)告訴我：「因為疫情，整體生意少了一半，大部分門(mén)店因為管控暫停營(yíng)業(yè)，每天的工作從接待顧客，變成了微信和電話(huà)回訪(fǎng)，生意少的時(shí)候，一天只有3-5單，基本是老顧客，都需要送貨上門(mén)?！?/p>
再這么下去，僅有的老顧客也要流失了。像奶粉、紙尿褲這樣的剛需產(chǎn)品一向是門(mén)店引流的保證，而母嬰店的人流主要來(lái)自于到店客和周邊的社區，用戶(hù)到門(mén)店買(mǎi)奶粉往往還會(huì )根據產(chǎn)品的品質(zhì)和推薦購買(mǎi)一些其他產(chǎn)品，如今用戶(hù)不進(jìn)店，這導致門(mén)店的輔食、零食、用品等銷(xiāo)售幾乎停滯。
居安時(shí)，不思危，享受安逸的線(xiàn)下流量，一旦出現不可抗力，你就被逼向深淵，毫無(wú)招架之力。
如何自救？唯有求變！
擁抱線(xiàn)上流量 做好服務(wù)賦能
這先要變的，就是經(jīng)營(yíng)策略。誰(shuí)都知道疫情時(shí)期，要擁抱線(xiàn)上流量，但怎么擁抱，值得思考。比效率，你比不過(guò)物流成熟的電商，比品類(lèi)，你拼不過(guò)琳瑯滿(mǎn)目的阿里京東。你能拼的，是服務(wù)，是線(xiàn)上沒(méi)有的消費體驗感。
因此，母嬰店要做的，是針對不同人搭建不同的消費場(chǎng)景，讓消費者通過(guò)消費內容和商品的重組,獲得場(chǎng)景體驗。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是給線(xiàn)上服務(wù)賦能。
如何賦能，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，就是合生元的媽媽100平臺。
合生元媽媽100平臺以pos機采集用戶(hù)信息，根據信息運算指導門(mén)店導購在使用、復購等多個(gè)節點(diǎn)，準確地電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)指導，及時(shí)續單，并且引導消費者進(jìn)入合生元媽媽圈，媽媽圈里很多媽媽在那里討論和提問(wèn)。
《五谷財經(jīng)》獲悉，合生元400呼叫中心有超過(guò)100位育嬰顧問(wèn)客服，早九點(diǎn)到晚九點(diǎn)隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、QQ、微信跟寶媽溝通和交互。
現在全國有700位專(zhuān)家育兒講師在線(xiàn)講解，超過(guò)6000名社群育嬰顧問(wèn)促銷(xiāo)員精準服務(wù)，這是一種情感的交互，幫助門(mén)店提供更好的體驗。
這就是線(xiàn)上也能做的服務(wù)，當這些服務(wù)完善之后，消費者對媽媽圈產(chǎn)生了和線(xiàn)下一樣的信任感。
這份信任感，就會(huì )幫助門(mén)店把流量引流到線(xiàn)下，系統會(huì )把需求分配給就近的門(mén)店，或是原來(lái)購物過(guò)的門(mén)店來(lái)配送，門(mén)店收款，門(mén)店送貨。
對中小母嬰店來(lái)說(shuō)，做線(xiàn)上服務(wù)沒(méi)錢(qián)沒(méi)人，這時(shí)候依托大平臺作為解決方案，可能是的可行之道，比如合生元媽媽100，既能幫你送貨，還能幫你營(yíng)銷(xiāo)，并且不合門(mén)店搶客流，而是幫門(mén)店引流，需要的只是付出一點(diǎn)配送成本。
重拾快消品類(lèi) 打贏(yíng)轉型之戰
自從電商沖擊母嬰行業(yè)，母嬰門(mén)店的策略一直是退讓?zhuān)瑥能?chē)床、用品的小品類(lèi)，到紙尿褲、服裝的大品類(lèi)，一步步坐視電商做大做強，守著(zhù)奶粉的半壁江山，得過(guò)且過(guò)。
只要顧客擔心線(xiàn)上奶粉的來(lái)路不明，依然到門(mén)店買(mǎi)奶粉，他們多少還能連帶銷(xiāo)售一點(diǎn)東西。
所以母嬰店的轉型非常緩慢，十年前什么情況，現在還是什么情況。到了去年，形勢已經(jīng)非常嚴峻，很多媽媽去門(mén)店只買(mǎi)奶粉，其他什么都不買(mǎi)。
而疫情讓這種情況更加極端——紙尿褲、奶粉、營(yíng)養食品幾乎成了能動(dòng)銷(xiāo)的母嬰品類(lèi)。
因此，所以母嬰店都應該反思，母嬰店的產(chǎn)品策略是不是要改變。如何改變？關(guān)鍵的問(wèn)題就是，除了奶粉，你還能賣(mài)什么？
我認為，可以發(fā)力的產(chǎn)品之一是紙尿褲。雖然紙尿褲也是電商必爭之地，但電商走的是薄利多銷(xiāo)，打價(jià)格戰。但我們都知道，母嬰產(chǎn)品，除了價(jià)格戰能打，質(zhì)量戰也能打。
既然買(mǎi)奶粉的會(huì )因為不信任電商，選擇母嬰店，那么紙尿褲為什么不能？
因為大家都覺(jué)得紙尿褲低端，那我們順著(zhù)這個(gè)思路，能不能走高端紙尿褲路線(xiàn)呢？
能！比如健合集團推出了高端紙尿褲品牌Dodie，就沒(méi)有放棄深耕多年的母嬰門(mén)店渠道優(yōu)勢。而疫情進(jìn)入膠著(zhù)期后，誰(shuí)的庫存量大、鋪貨率高，誰(shuí)就搶到了市場(chǎng)機會(huì )。
Dodie相比于其他紙尿褲，企業(yè)也時(shí)間復工，打通了物流供應鏈的順勢，讓更多的家庭體驗到了高端紙尿褲的獨特優(yōu)勢，迅速占據了市場(chǎng)，因此這是我看好的方向之一。
而另一個(gè)發(fā)力方向，則是營(yíng)養食品。在疫情恐慌的推動(dòng)下，維生素C、益生菌、乳鐵蛋白這幾個(gè)細分品類(lèi)的需求被引爆。
根據工廠(chǎng)的反饋，合生元益生菌2月的訂單增長(cháng)為原來(lái)的2倍，而這一次全民健康意識的大幅提升可能會(huì )持續幾年，因此非常值得被重視和利用起來(lái)，門(mén)店更是要堅決地把營(yíng)養食品的占比提上去。
這次疫情讓電商的便捷性、靈活性和競爭力被迅速釋放，而且就算疫情結束，出于謹慎，也會(huì )有相當比例的消費者采取電商購買(mǎi)的方式，對于線(xiàn)下的門(mén)店而言，形勢無(wú)疑會(huì )更殘酷，此時(shí)想要生存，唯有求變，只有加快行業(yè)調整，才能熬過(guò)冬天，迎接下一個(gè)線(xiàn)下實(shí)體店的春天。
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