新冠病毒來(lái)的太突然，對于實(shí)體店沖擊大，作為產(chǎn)康店來(lái)說(shuō)，同樣深陷泥潭，我們是坐以待斃還是積極應對？亂世出英雄，做什么可以讓我們彎道超車(chē)？
2020年年初，所有人都在打一場(chǎng)自我保衛戰——新冠病毒的爆發(fā)，隨著(zhù)疫情的嚴峻到逐漸緩和，我們每個(gè)人都經(jīng)歷了從初期的恐慌到現在的自我保護意識提升，并能平和地面對疫情帶給我們的變化。韻味媽媽是怎么做的呢？
韻味媽媽是從03年非典走過(guò)來(lái)的企業(yè)，門(mén)店有自己的應急預案，把產(chǎn)康行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向和這些在困難中學(xué)到的寶貴的經(jīng)驗，分享給大家，很多老板都能清晰未來(lái)的方向，知道當下該如何去做。
一、2020產(chǎn)康業(yè)前景
產(chǎn)康行業(yè)未來(lái)的增長(cháng)點(diǎn)可以通過(guò)三個(gè)方向分析：
，消費者需求推動(dòng)市場(chǎng)容量增長(cháng)。產(chǎn)后恢復行業(yè)針對的是0—3年的產(chǎn)后媽媽?zhuān)荒甑臏士蛻?hù)群大約在1260萬(wàn)。
產(chǎn)后門(mén)店的單店容量大概在200人，算下來(lái)，產(chǎn)后門(mén)店的需求量在63000家，（2019年產(chǎn)康門(mén)店數量在17000家左右）目前產(chǎn)后媽媽愿意從事產(chǎn)后恢復的已超過(guò)30%。
隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)康會(huì )成為一個(gè)剛需項目，也是國家大力倡導的健康和母嬰服務(wù)產(chǎn)業(yè)中利潤較大的投資項目。據銀行的朋友透露，國家每年都將大量的資金投入到康養項目，產(chǎn)康行業(yè)就列入其中。另外，國家鼓勵企業(yè)打造百年品牌，會(huì )有大量資金來(lái)支持小微企業(yè)，銀行也會(huì )有任務(wù)主動(dòng)上門(mén)貸款。
第二，消費升級趨向品牌化、專(zhuān)業(yè)化。消費人群主要從兩方面來(lái)說(shuō)，一種是2016年后二胎放開(kāi)，80后開(kāi)始生二胎，她們比較注重備孕和高齡產(chǎn)婦的身體恢復，愿意為自己的健康花錢(qián)；另外，90、95后新生代的產(chǎn)后媽媽們，現在也是主力人群，她們對于新生事物接受度比較高也更注重自我，同時(shí)這兩部分人群的整體文化水平更高，更看重專(zhuān)業(yè)度，對于口碑的關(guān)注度比較重視。所以，未來(lái)的行業(yè)一定更趨向于品牌化，更趨向于專(zhuān)業(yè)化。
第三，行業(yè)認知推動(dòng)孕產(chǎn)護理項目增多，機會(huì )更大。隨著(zhù)國家對健康產(chǎn)業(yè)的不斷重視，尤其是這次疫情，讓大家意識到健康是一層多么重要的防護保障，還有前段時(shí)間的科比墜機事故，令人們感嘆生命的脆弱，隨著(zhù)品牌認知度越來(lái)越強，消費者對于品牌和項目的需求從簡(jiǎn)單的項目需求逐漸涵蓋到孕產(chǎn)、孕中、產(chǎn)后等全方位的生理身體健康需求，需求越來(lái)越多，就會(huì )衍生出更多的項目及家庭消費。
比如：產(chǎn)康專(zhuān)業(yè)店的崛起、上門(mén)產(chǎn)康、產(chǎn)品品類(lèi)越來(lái)越細分化到孕產(chǎn)人群等，他們相互帶動(dòng)，相互輔助，帶動(dòng)了產(chǎn)康市場(chǎng)的繁榮。
未來(lái)，產(chǎn)康店既是服務(wù)機構，又是上門(mén)服務(wù)和產(chǎn)品的基地。那么疫情這個(gè)短暫事件，相反會(huì )提升大眾對健康的意識、對過(guò)上好的生活都會(huì )有更高的理解，這個(gè)階段也正是產(chǎn)康門(mén)店經(jīng)營(yíng)者超車(chē)的好時(shí)機！
觀(guān)望中的投資者們不必擔憂(yōu)疑慮，現今這個(gè)節點(diǎn)看似兇險，實(shí)則良機。
其實(shí)在這個(gè)節點(diǎn)我認為出現了一個(gè)彎道超車(chē)的機會(huì )，2019年產(chǎn)后市場(chǎng)良莠不齊，在疫情過(guò)后有一些不專(zhuān)業(yè)不正規的“偽產(chǎn)康”，或者是之前就經(jīng)營(yíng)不善的產(chǎn)康店會(huì )被洗刷掉，這場(chǎng)疫情對目前這個(gè)魚(yú)龍混雜的市場(chǎng)剛好做一次清理。為真正想從事孕產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的人騰出了地方。這個(gè)空窗期也是我們經(jīng)營(yíng)者們一個(gè)非常難得的調整期和思考期，只要你做好了準備，相反這是一個(gè)加入的好時(shí)期。后面的課程我們會(huì )手把手教你如何在現有業(yè)務(wù)基礎上，變形開(kāi)展業(yè)務(wù)。
二、當前疫情下，韻味媽媽如何應對
作為行業(yè)的老兵，韻味媽媽走過(guò)了20載，針對疫情的突然到來(lái)，是如何應對的呢？
一個(gè)企業(yè)就像家庭中的一分子一樣，當家庭有困難，有責任感的家庭成員必會(huì )盡自己所能，付出自己的力量。企業(yè)也是一樣，要響應國家號召，不聚集、不裁員，做好疫情的防控及疫情過(guò)后的恢復生產(chǎn)工作。
1、捐款
韻味媽媽時(shí)間組織了北京總部、北京直營(yíng)店、全國的加盟商以及愛(ài)心客戶(hù)，進(jìn)行了一個(gè)48小時(shí)的捐款活動(dòng)。然后在湖北加盟商中征集志愿者在當地完成醫療物資捐贈工作。
韻味媽媽分別將7批物資捐贈給7個(gè)湖北省內的重災區，傳遞了全國韻味媽媽家人的愛(ài)心，將錢(qián)款落實(shí)到實(shí)處。
2、防護到位，線(xiàn)上辦公
告知總部員工如何在家做好防護，并開(kāi)始線(xiàn)上辦公，公司做到不裁員。雖然當下公司也會(huì )面臨費用支出遠遠大于收入的情況，但是，我們清楚地知道這只是短暫的，并且我們有信心盡快扭轉局面，所以，按部就班組織員工在家辦公，做好這段時(shí)間的服務(wù)工作。
作為團隊的創(chuàng )始人，我認為每一位員工都是我們韻味媽媽的財富，時(shí)間組織人力資源部、商學(xué)院積極應對，讓大家在辦公之余夯實(shí)自己，待疫情解禁，可以更好地服務(wù)我們的店面。
3、帶領(lǐng)全國店面從兩方面著(zhù)手
，開(kāi)源。針對店內情況制訂活動(dòng)方案，陸續推出6.8折活動(dòng)，充值送酒精消毒液等平價(jià)活動(dòng)拉動(dòng)會(huì )員溝通售賣(mài)。
總部同步推出降低31%的進(jìn)貨價(jià)格，大力度讓利支持店面，讓店面達到雖然打折促銷(xiāo)但并沒(méi)有降低利潤的結果。
具體店內方案如何設置，如何使用，如何推廣，我們已經(jīng)錄制成課程，讓大家隨時(shí)可以學(xué)習。
第二，節流。與房東協(xié)商房租繳納問(wèn)題，通過(guò)和法律顧問(wèn)探討，咱們行業(yè)多數都是個(gè)人房東，國家沒(méi)有強制的法規規定減免房租，只能和房東協(xié)商解決，一個(gè)月不同意就二十天，二十天不行十五天，這個(gè)時(shí)候一定要放下面子，爭取房東的支持。大多數房東會(huì )做出15天減免的支持，大家一定要有耐心多次和房東協(xié)商、示弱，當然不要要求房東給你退錢(qián)，這不現實(shí)，通常是在下一期交租時(shí)抵扣就可以。還有延緩或分期繳納房租也是一個(gè)緩解壓力的方式。
同時(shí)在店內人員管理上推出短期調崗、倒休等措施，保障1月份的工資在2月15日按時(shí)發(fā)放，及時(shí)繳納社保，不裁員等。
4、加強內部培訓
通過(guò)線(xiàn)上培訓，對管理層、員工等進(jìn)行補缺補漏，修煉“內功”。專(zhuān)家講師組和產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)升級、課程開(kāi)發(fā)和項目升級、新品研發(fā)。
韻味媽媽商學(xué)院非常給力，組織調動(dòng)了除專(zhuān)家講師外的市場(chǎng)導師們，迅速推出了高質(zhì)量的落地內訓課程，從銷(xiāo)售心理、拓客、試營(yíng)業(yè)、開(kāi)業(yè)、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)、店務(wù)管理、客戶(hù)管理、員工管理等產(chǎn)康店運營(yíng)重要的線(xiàn)上課程升級。
同時(shí)完成下半年的課程儲備，并且在這期間挖掘和鍛煉出一批人才。后面我們會(huì )把課程打包成運營(yíng)管理課程、營(yíng)銷(xiāo)課程、專(zhuān)業(yè)課程等，大家可以隨時(shí)關(guān)注進(jìn)展，加盟商們可以通過(guò)老師了解課程詳情。
在這里，建議加盟商們，可以自己或者員工去承擔線(xiàn)上培訓的工作，既鍛煉又鼓勵了員工，把每一個(gè)員工的價(jià)值和潛力都發(fā)掘出來(lái)，其實(shí)作為管理者我們就是一個(gè)掘金者，不要埋沒(méi)每一塊金子。今天的丑小鴨很可能就是明天的白天鵝！直營(yíng)店的店長(cháng)，基本都是當年的學(xué)員成長(cháng)起來(lái)的，非常的優(yōu)秀，韻味媽媽見(jiàn)證了他們的成長(cháng)，他們也見(jiàn)證了韻味媽媽的成長(cháng)。
5、宣傳推廣
在公司繼年前簽約了北京衛視的節目后，又加大了投資，簽約了湖南衛視的熱播綜藝欄目。同時(shí)韻味媽媽和水滴保險商城推出了免費保險，以及與壹零醫醫護平臺聯(lián)合進(jìn)行線(xiàn)上名醫診斷咨詢(xún)服務(wù)，加上韻味媽媽內部專(zhuān)家老師7*24小時(shí)的線(xiàn)上服務(wù)，在服務(wù)好存量客戶(hù)的同時(shí)，繼續開(kāi)拓公司增量客戶(hù)。讓客戶(hù)感受到韻味媽媽對未來(lái)有信心，對自己有信心。
這些，是我們結合公司情況做出的階段調整，希望大家一起努力，把自己做到更好。同時(shí)，希望各位同業(yè)者，也可以從中得到啟發(fā)。
歡迎大家一起探討，作為行業(yè)中的一分子，我們既是同行，也是同行者。
現階段，對于2020年的全年規劃，一定要做及時(shí)的調整。但是，越是遇到困難的時(shí)候越要冷靜思考，不要盲目轉型、跟風(fēng)。大家都知道香港實(shí)業(yè)家李嘉誠，就是在亞洲金融危機爆發(fā)時(shí)低價(jià)買(mǎi)入地產(chǎn)，低價(jià)收購大量物業(yè)房產(chǎn)，金融危機過(guò)后成就了自己的商業(yè)帝國，穩穩地登上了富豪榜！
商場(chǎng)上你需要有敏銳的眼光，發(fā)現契機。網(wǎng)絡(luò )上開(kāi)玩笑說(shuō)，這場(chǎng)疫情讓母嬰行業(yè)春天再一次到來(lái)，到年底就是月嫂之家、會(huì )所人、產(chǎn)康人的春天，而一家新店至少需要半年以上的預熱、宣傳、養客，想抓住下一個(gè)紅利期，現階段就應該做好投資方向規劃，疫情過(guò)后時(shí)間開(kāi)始行動(dòng)。
那么這個(gè)時(shí)候投入產(chǎn)康行業(yè)的老板，他們會(huì )有一個(gè)非常大的優(yōu)勢：直接收購這次在疫情中瀕臨倒閉的產(chǎn)康店或美容院，無(wú)形中省去了很多的選址困擾和硬裝成本，這也是一個(gè)小技巧。
特殊時(shí)期，現有門(mén)店要懂得彎道超車(chē)，投資者們要學(xué)會(huì )發(fā)現機遇。
三、產(chǎn)康店內如何做好員工的疫情防控和客情維護
國家對服務(wù)場(chǎng)所有統一的要求，我們要嚴格執行，讓顧客感覺(jué)到到店是非常有安全感的。從現在開(kāi)始，店內所有人員上報體溫和身體狀況，近14天內是否有接觸新冠肺炎確診者或疑似者。如果是外地回來(lái)的員工，需要上報回來(lái)的時(shí)間，交通方式，車(chē)次號、航班號。我們的物業(yè)要求在到京之日起，就應當主動(dòng)向居住地或者住宿地的社區報告健康狀況，并于到京之日起接受14日的監督性醫學(xué)觀(guān)察，每日早晚監測體溫，不得外出。其他地區人員到京14日內，應早晚進(jìn)行體溫和健康監測，體溫正常的可以上班，大家要按照當地要求嚴格執行。
上班后，每位員工要求佩戴口罩，堅持測體溫。店內做到：每天堅持通風(fēng)，定時(shí)定點(diǎn)消毒房間、物品、儀器等，店內要配置消殺產(chǎn)品或設備，每天服務(wù)完顧客，要嚴格按照規定，收拾物品，清理房間，一客一換，專(zhuān)人專(zhuān)用，做完顧客要勤洗手，店內每天在明顯處張貼××月××日已消毒的字樣。
要嚴格要求員工養成標準的戴口罩的習慣，保護好自己。一個(gè)顧客能夠走進(jìn)我們店里面，把自己的身體健康，自己的美麗都交給我們，這對我們是非常非常大的認可和信任。所以我們一定要珍惜每一位顧客。真誠地服務(wù)于客戶(hù)。不要為了做客情而做客情。一定要以利他的心態(tài)去對待顧客，服務(wù)顧客。我們的真誠服務(wù)，顧客一定是能夠感受到的。
韻味媽媽始終秉承著(zhù)太陽(yáng)文化來(lái)做客戶(hù)服務(wù)，具體的客戶(hù)17步服務(wù)流程和客戶(hù)服務(wù)管理，韻味媽媽線(xiàn)上微課堂里面都有課程，可以組織員工進(jìn)行學(xué)習。
針對顧客的客情服務(wù)具體該怎么做呢？
這個(gè)時(shí)候也是用專(zhuān)業(yè)征服客戶(hù)的一個(gè)時(shí)機，比如：一些哺乳期的寶媽?zhuān)谶@個(gè)春節期間，很容易出現一些堵奶漲奶乳腺炎等乳腺急性問(wèn)題。我們可以給到她一些專(zhuān)業(yè)的指導，包括我們提前要去關(guān)心顧客，叮囑顧客一些注意事項，家居的一些處理方法?？梢越Y合我們的家居產(chǎn)品，拒乃寶和通乃寶，來(lái)為顧客解決這些乳腺問(wèn)題。
像產(chǎn)康方面，針對現有客戶(hù)和一些產(chǎn)康意識比較強的客戶(hù)，她們肯定會(huì )擔心自己錯過(guò)了黃金恢復期，我們可以指導顧客，一些家居的自我恢復和訓練的方法，對顧客做咨詢(xún)和指導，需要產(chǎn)品的，我們可以通過(guò)快遞，無(wú)接觸地送到客戶(hù)手中。
同時(shí)給顧客拍攝一些簡(jiǎn)單易行的小視頻，讓顧客輕松掌握。也可以讓顧客做一些家居的康復訓練，每天鼓勵客戶(hù)堅持做，可以采取線(xiàn)上打卡等活動(dòng)，給客戶(hù)一些獎勵，這個(gè)獎勵可以是到店的服務(wù)。
那如果我們店里有自己解決不了的問(wèn)題呢，可以借助于韻味媽媽總部的乳腺專(zhuān)家、產(chǎn)康專(zhuān)家，還有兒科專(zhuān)家，他們都很有經(jīng)驗，不僅是醫生，還有大量的客戶(hù)反饋經(jīng)驗，可以對顧客進(jìn)行家居的咨詢(xún)指導。那如果是其他的疾病方面的，可以借助公司整合的線(xiàn)上醫務(wù)平臺，里面有大量的專(zhuān)家醫生在線(xiàn)咨詢(xún)，對顧客都是一種很實(shí)用的服務(wù)。
在韻味媽媽線(xiàn)上課程里，母嬰專(zhuān)家錄制了很多關(guān)于母乳喂養，混合喂養輔食添加，嬰兒護理十大坑，備孕指導，月子餐家庭配餐原則等課程，都非常適合顧客來(lái)聽(tīng)的。我們要求店內針對備孕期、哺乳期、產(chǎn)后期的顧客們，去轉發(fā)我們的專(zhuān)業(yè)課程，讓大家得到一個(gè)更好的護理。另外，我們?yōu)槭裁词走x消殺類(lèi)產(chǎn)品現在上線(xiàn)呢？目的就是急現在的客戶(hù)之所需，給他們提供安全呵護，小小的一瓶消殺產(chǎn)品，起到了雪中送炭的作用。
疫情期間，可以在家里做的一些項目，比如說(shuō)寶寶的泡浴，簡(jiǎn)單的一些推拿保健手法，以視頻和直播的方式，讓寶媽們在家就可以給寶寶做一些保健調理，寶媽有疑問(wèn)的可以通過(guò)視頻通話(huà)為她們做指導。
疫情過(guò)后的店內客情維護，顧客服務(wù)線(xiàn)上課程里面都有，大家可以在線(xiàn)學(xué)習。
諸如此類(lèi)的方法數不勝數，其實(shí)，客戶(hù)維護主要是得走心，只要你把客戶(hù)當成家人，你的方法會(huì )層出不窮的。
那么，我們全國門(mén)店的合作商和店長(cháng)們，一定要按照總部的要求去落實(shí)工作，做好客情維護，寶媽產(chǎn)后本就是十分脆弱的，在當下這個(gè)特殊階段，要給她們帶去安心的呵護，讓顧客能夠平穩度過(guò)這個(gè)時(shí)期，也讓她們感受到韻味媽媽是一家有溫度的企業(yè)。
各位，產(chǎn)康行業(yè)的春天已經(jīng)不遠了，不論是現在迷茫無(wú)措的門(mén)店老板，還是正在觀(guān)望的投資者，現在我們評價(jià)一個(gè)人不僅僅是情商、智商，還有一個(gè)逆商——即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。人生沒(méi)有一帆風(fēng)順，能夠在逆境中浴火重生的才是真正的強者，有句話(huà)說(shuō)：燒不死的鳥(niǎo)才是鳳凰。
所以我們要踏踏實(shí)實(shí)做好自己現有的工作，堅守住服務(wù)細節，同時(shí)抓住逆境中的契機，一定可以守得曙光！擇一業(yè)，終一生。成功沒(méi)有捷徑，如果有，那么的捷徑就是跟隨成功的人，成長(cháng)過(guò)程不會(huì )少，但至少幾率提高30%。
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