隨著(zhù)奶粉新政的深入實(shí)施，母嬰店里可賣(mài)的品牌將大幅減少，尤其是一些高利潤的中小企業(yè)品牌，一些專(zhuān)屬于母嬰店的定制款也會(huì )消失。讓開(kāi)店如雨后春筍般競爭白熱化的母嬰行業(yè)，更添幾分商場(chǎng)如戰場(chǎng)的意味。今天和大家分享一下關(guān)于 我們的上帝——客戶(hù)。
場(chǎng)景一
一位陌生的顧客走進(jìn)店里，通常我們的反應是快速觀(guān)察一下這人，并且在腦子里快速有個(gè)判斷：她會(huì )在店里消費或不會(huì )在店里消費。然后根據腦子里的初步判斷，迎上前去招呼顧客。這個(gè)初步判斷直接決定了你后面和顧客的溝通交流，如果你判斷顧客會(huì )成功購買(mǎi)，那么你的溝通也將更積極主動(dòng)，如果你判斷顧客不會(huì )購買(mǎi)任何東西，你和顧客的互動(dòng)必將漫不經(jīng)心，后顧客真的是什么也沒(méi)有買(mǎi)。也許大部分時(shí)候你還忍不住在心里想“看，我猜的沒(méi)錯吧，她根本不可能是真的想買(mǎi)東西的，幸好沒(méi)有多搭理她浪費我的時(shí)間”，然后望著(zhù)顧客離開(kāi)的背影，留下一個(gè)不屑又沾沾自喜的眼神。
以上這個(gè)場(chǎng)景相信大家都不陌生，可是這里面到底有沒(méi)有可以改進(jìn)的地方呢？
我們先從顧客的重要性說(shuō)起，我們單從奶粉方面的客戶(hù)分析，我們知道奶粉生產(chǎn)過(guò)程具有高度的專(zhuān)業(yè)性和科學(xué)性，顧客對奶粉的安全、營(yíng)養、吸收等都是非常注重的，初次購買(mǎi)奶粉的客戶(hù)在購買(mǎi)前必定反復斟酌，貨比無(wú)數家才確定終的品牌。一旦購買(mǎi)就會(huì )迅速對品牌和母嬰店及店老板建立信任度，除非發(fā)生嚴重的影響購買(mǎi)的事件，否則正常情況下很難轉移，另外，因奶粉的受眾面窄，多集中在0-3歲核心區間。且由于年齡增長(cháng)的客觀(guān)原因，單個(gè)客戶(hù)不能產(chǎn)生持續的購買(mǎi)周期。喝奶粉的寶寶具有更替規律。所以新生嬰兒甚至是孕婦都是所有廠(chǎng)家爭奪的重點(diǎn)。即所謂的“新客”。
以上這這兩點(diǎn)，說(shuō)明顧客的忠誠度一旦建立很難轉移，極少數除外。另外，門(mén)店的持續生存發(fā)展，需要源源不斷的“新客”。所以我們不能輕易放棄任何一個(gè)已經(jīng)進(jìn)入店里的顧客。既然她已經(jīng)走進(jìn)店里，肯定是有需求的。我們不能抱著(zhù)先入為主的態(tài)度，把她劃在不能成交之列。
場(chǎng)景二
我們接著(zhù)上面的場(chǎng)景分析，顧客進(jìn)店后，大部分的店員反應是：您好，請問(wèn)要買(mǎi)點(diǎn)什么？顧客一般回答：我就隨便看看。顧客這一句話(huà)就讓店員無(wú)話(huà)可說(shuō)產(chǎn)生了斷層。我們知道，顧客愿意掏錢(qián)買(mǎi)你的東西，肯定是建立在信任的基礎上的。所以和客戶(hù)拉近距離套近乎是很重要的一步，“大姐，你是不是來(lái)過(guò)我們的店”，“我好像在哪里見(jiàn)過(guò)你”“你皮膚這么好是不是開(kāi)美容院的”等等，這些閑話(huà)很容易讓客戶(hù)情緒放松心生好感起來(lái)。
這里有個(gè)營(yíng)銷(xiāo)技巧，就是你說(shuō)得每一句話(huà)，在說(shuō)之前一定要考慮一下，說(shuō)出之后被客戶(hù)拒絕的程度有多高，比如說(shuō)“大姐，要不要給你倒杯水？”，“天氣太熱了，來(lái)喝杯水吧”。這兩句話(huà)你想達到的目的是一樣的，就是讓客戶(hù)喝水，但是句話(huà)被拒絕的程度明顯高于第二句。
搞定陌生客戶(hù)的另外一點(diǎn)就是你的專(zhuān)業(yè)知識，比如問(wèn)客戶(hù)寶寶幾個(gè)月了，客戶(hù)回答六個(gè)月了，那么你可以跟客戶(hù)聊一下，六個(gè)月的寶寶可能會(huì )出現的問(wèn)題以及應對的方法。如果你說(shuō)的問(wèn)題恰巧是正困擾客戶(hù)的問(wèn)題，你講解的專(zhuān)業(yè)知識將很大程度上決定客戶(hù)是否購買(mǎi)。
我們要明白，母嬰店的利潤絕大部分是來(lái)自于客戶(hù)的重復購買(mǎi)。所以對于新客戶(hù)，消費本身比消費金額更重要。
新客戶(hù)初次購買(mǎi)，一般小金額、非食品、非重要性的商品購買(mǎi)程度更高。如果客戶(hù)未購買(mǎi)任何東西，離開(kāi)的時(shí)候，可以送點(diǎn)濕巾等小東西給客戶(hù)。并且講解濕巾的優(yōu)點(diǎn)，比如質(zhì)地柔軟、刺激寶寶皮膚化學(xué)成分等等。講解這些主要是讓客戶(hù)感覺(jué)你的誠意和重視，而不是隨手一送、人手一份。這時(shí)候你可以跟客戶(hù)要個(gè)聯(lián)系方式比如微信，一般情況下客戶(hù)都會(huì )愿意留的。后期可以放到你的微信客戶(hù)群里去維護。
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