“風(fēng)景太美了”“高科技設備”“工廠(chǎng)好干凈”“原來(lái)生產(chǎn)奶粉這么復雜”，彈幕不停地刷過(guò)。
畫(huà)面里，草木蔥蘢的濕地上，丹頂鶴飛過(guò)蘆葦蕩；一望無(wú)際的田野里，青貯玉米茁壯生長(cháng)；藍天白云下，奶牛悠閑地散步；工廠(chǎng)里，全自動(dòng)密封生產(chǎn)線(xiàn)上，一罐罐高品質(zhì)奶粉源源不斷地被生產(chǎn)出來(lái)。
這是8月28日，飛鶴全網(wǎng)“溯源直播”的畫(huà)面。當天，飛鶴通過(guò)北京&齊齊哈爾雙城直播間，雙時(shí)空同步連線(xiàn)， 以“云旅行”的方式，為消費者打造“0距離”沉浸式直播體驗。
據悉，8月溯源季，飛鶴圍繞奶源、工藝、質(zhì)檢等環(huán)節，累計開(kāi)展了140多場(chǎng)線(xiàn)上專(zhuān)題直播。2020年，飛鶴系統化溯源直播開(kāi)啟至今，累計觀(guān)看量超過(guò)4.16億人次。
前述場(chǎng)景便是飛鶴2021年溯源季的收官之作，也是僅兩年來(lái)，其在數字化背景下，提升消費者服務(wù)能力的“常態(tài)化”做法。
溯源直播刷新“Z時(shí)代”消費者認知
自2012年上線(xiàn)溯源查詢(xún)系統開(kāi)始，飛鶴一直適應時(shí)代，洞察消費者需求，通過(guò)推動(dòng)溯源，加深消費者對于嬰配粉產(chǎn)業(yè)生態(tài)和生產(chǎn)全過(guò)程的了解，增強消費者對飛鶴及國產(chǎn)奶粉的信心。
飛鶴發(fā)現“Z時(shí)代”的消費者更喜歡通過(guò)視頻的方式獲取信息。
2015年開(kāi)始，飛鶴上線(xiàn)可視化產(chǎn)業(yè)集群，通過(guò)360°全景視頻方式，完整展示包括生態(tài)環(huán)境、專(zhuān)屬農場(chǎng)和專(zhuān)屬牧場(chǎng)、智能工廠(chǎng)在內的產(chǎn)業(yè)集群關(guān)鍵環(huán)節。
2020年受新冠疫情影響，線(xiàn)下溯源難以開(kāi)展，飛鶴便在多平臺開(kāi)展溯源直播，讓消費者感受 “透明化工廠(chǎng)”，并將其常態(tài)化。當年，飛鶴在各平臺共組織了707場(chǎng)次的溯源直播，累計觀(guān)看量超過(guò)1.8億人次。
2021年，飛鶴持續開(kāi)展“線(xiàn)下+線(xiàn)上直播”的溯源活動(dòng)。并圍繞消費者關(guān)心的生產(chǎn)環(huán)節，開(kāi)展長(cháng)達一周的7*24小時(shí)靜直播。即飛鶴在工廠(chǎng)、牧場(chǎng)等生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節安置24小時(shí)開(kāi)機的靜態(tài)攝像頭，讓每一個(gè)想要了解飛鶴生產(chǎn)情況的人，可以24小時(shí)隨時(shí)觀(guān)看生產(chǎn)的真實(shí)信息，打造“透明工廠(chǎng)”。
通過(guò)這種方式，數千萬(wàn)消費者透過(guò)屏幕看到飛鶴產(chǎn)業(yè)集群，感受到了我國北緯47°奶源地的自然環(huán)境，見(jiàn)證從一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的品質(zhì)追求，對國產(chǎn)奶粉和民族乳業(yè)的信心也在逐漸增強。
打造多元化服務(wù)體系，滿(mǎn)足消費者個(gè)性化需求
此外，飛鶴通過(guò)全面啟動(dòng)數字化升級，更方便快捷地觸達更多用戶(hù)，對于市場(chǎng)需求的捕捉也更加及時(shí)、準確。如飛鶴通過(guò)市場(chǎng)洞察，發(fā)現年輕服務(wù)除了關(guān)心產(chǎn)品品質(zhì)，也更在意個(gè)性化的服務(wù)體驗。
為此，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺——星媽會(huì )，設計了個(gè)性化定制服務(wù)，為不同需求、不同階段的用戶(hù)，提供定制化內容，解決媽媽們的育兒?jiǎn)?wèn)題。其中，針對家長(cháng)們擔心的幼兒健康、疾病問(wèn)題，平臺還提供了免費的“在線(xiàn)專(zhuān)業(yè)人士問(wèn)診”服務(wù)。
有寶媽在星媽會(huì )平臺中表示，自己從一胎到二胎都在使用該平臺，權威專(zhuān)業(yè)人士的講解幫助自己建立了科學(xué)系統的育兒方案，減少了很多的育兒焦慮，使得她可以更從容地享受甜蜜地親子時(shí)光。
在飛鶴數字化的過(guò)程中，飛鶴研發(fā)團隊針對眾多家庭的育兒痛點(diǎn)，結合兒科專(zhuān)業(yè)人士的建議，傾力打造數字化導購系統“培訓加油站”模塊，將專(zhuān)業(yè)的育兒知識和人性關(guān)懷，傳遞給每一位有需要的寶媽。
對于有線(xiàn)下交流需求的消費者，飛鶴每年會(huì )在全國各地舉行數十萬(wàn)場(chǎng)面對面交流活動(dòng)，為新手父母提供科學(xué)育兒建議。
飛鶴2021年中報數據顯示，僅今年上半年飛鶴就舉辦了40萬(wàn)場(chǎng)用戶(hù)交流活動(dòng)，包括邀請專(zhuān)業(yè)營(yíng)養師開(kāi)展線(xiàn)下講座，為科學(xué)喂養、營(yíng)養補充、親子關(guān)系、兒童早教等提供專(zhuān)業(yè)支持，開(kāi)展養育知識普及，為年輕父母提供廣泛、可操作的養育指導。
作為國內幼兒奶粉行業(yè)的領(lǐng)跑者，飛鶴將繼續秉持“用戶(hù)”的理念，以用戶(hù)需求驅動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)、迭代和終端服務(wù)升級，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
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