日前，在中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦的“2021年第十七屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會(huì )暨年度頒獎典禮”上，飛鶴乳業(yè)客戶(hù)服務(wù)部憑借在服務(wù)模式、技術(shù)創(chuàng )新等方面的表現榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎——客戶(hù)體驗獎”，這是飛鶴連續四年獲得“十佳呼叫中心獎”，充分展現了業(yè)界對飛鶴優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理的肯定。
以用戶(hù)需求驅動(dòng)服務(wù)升級，飛鶴四度蟬聯(lián)行業(yè)大獎
作為一年一度的行業(yè)盛會(huì )，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會(huì )至今已成功舉辦過(guò)十六屆，深受行業(yè)認可。峰會(huì )期間頒發(fā)的“十佳呼叫中心獎”由專(zhuān)家評審組圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度標準要求、服務(wù)水平標準要求、公司行業(yè)影響力等維度嚴格評選產(chǎn)生，是中國呼叫中心領(lǐng)域較具影響力的獎項之一。
飛鶴榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎——客戶(hù)體驗獎”
作為國內嬰幼兒配方奶粉行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，四度蟬聯(lián)“十佳呼叫中心獎”的飛鶴一直以用戶(hù)需求驅動(dòng)服務(wù)升級。其中，客戶(hù)服務(wù)部是飛鶴消費者服務(wù)的接口和窗口，亦是飛鶴與消費者的關(guān)鍵銜接架構。因此，客戶(hù)服務(wù)部始終秉承“用戶(hù)、永進(jìn)無(wú)潮”的核心理念，持續優(yōu)化服務(wù)模式，落實(shí)解決消費者服務(wù)“后一公里”的重要目的。
飛鶴所有在崗客服人員均持有“高級育兒師”資格證，能夠為家長(cháng)提供更專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。疫情期間，飛鶴還開(kāi)通了母嬰關(guān)愛(ài)熱線(xiàn)，有效保障寶媽們獲取24小時(shí)不間斷的溫暖與關(guān)懷。此外，為增進(jìn)與消費者的交流，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺“星媽會(huì )”, 每年在全國各地舉行數十萬(wàn)場(chǎng)活動(dòng)，為家長(cháng)提供更多專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
構建智能服務(wù)生態(tài)，樹(shù)立數字化升級樣本
隨著(zhù)5G、大數據等新科技的應用，呼叫中心行業(yè)正在加速數字化、智能化轉型。四度蟬聯(lián)“十佳呼叫中心獎”、“服務(wù)貢獻獎”、“用戶(hù)滿(mǎn)意度”等榮譽(yù)，正是源于飛鶴持續通過(guò)數字化打造智能服務(wù)新生態(tài)。
在智能和客戶(hù)體驗時(shí)代背景下，飛鶴客戶(hù)服務(wù)部從單一的語(yǔ)音接入向多媒體接入轉變，除了設立400熱線(xiàn)電話(huà)，還建立了微信公眾號、線(xiàn)上電商渠道等服務(wù)通路，不斷為客戶(hù)提供多渠道、綜合性的一站式服務(wù)。
飛鶴連續四年斬獲“十佳呼叫中心獎”
作為飛鶴數字化轉型在終端用戶(hù)服務(wù)上的具體實(shí)踐，飛鶴積極使用智能機器人為客戶(hù)提供更及時(shí)的服務(wù)。目前在飛鶴的用戶(hù)服務(wù)終端，諸如產(chǎn)品使用、價(jià)格咨詢(xún)、積分咨詢(xún)、活動(dòng)咨詢(xún)等問(wèn)題，機器人已經(jīng)可以解決49%以上。通過(guò)人工+智能機器人服務(wù)的相互協(xié)作，飛鶴大幅提升了客戶(hù)響應速度，實(shí)現全年365天，7*24小時(shí)不間斷客戶(hù)服務(wù)。
此次再度斬獲“十佳呼叫中心獎”，顯示飛鶴智能服務(wù)生態(tài)持續獲得專(zhuān)業(yè)認可。未來(lái)，飛鶴將深入洞察消費者需求，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)工作，以更智能、更高效、更溫馨的服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，呼叫中心行業(yè)數字化、智能化發(fā)展，成為行業(yè)新標桿。
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