愛(ài)嬰室施瓊：未來(lái)加盟店或從母嬰零售行業(yè)消失

施瓊先生是一位率性且果斷的企業(yè)家，在他的帶領(lǐng)下，愛(ài)嬰室從一家目錄直銷(xiāo)公司發(fā)展為年營(yíng)業(yè)額近19億元的母嬰零售企業(yè)。作為國內零售行業(yè)的一員老兵，愛(ài)嬰室在母嬰產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，同時(shí)，對于如何在當下競爭激烈的環(huán)境中保持優(yōu)勢，施瓊有著(zhù)自己獨到的見(jiàn)解。

他自嘲自己是個(gè)“草根”，卻將愛(ài)嬰室做成華東地區知名的母嬰零售企業(yè)；他說(shuō)不敢想企業(yè)的未來(lái)究竟會(huì )怎樣，只想遵循規律一步步往前發(fā)展；他還說(shuō)，現在市場(chǎng)變化太快，母嬰零售企業(yè)必須保持高度警覺(jué)，隨時(shí)準備改變。他是施瓊，上海愛(ài)嬰室商務(wù)服務(wù)股份有限公司董事長(cháng)兼總經(jīng)理。

在國內母嬰零售行業(yè)，愛(ài)嬰室已然是一員老兵了，成立于1997年的這家企業(yè)預計今年的營(yíng)業(yè)額將達到19億元。相比愛(ài)嬰室如今的成績(jì)，施瓊談到更多的是企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中遇到的艱難險阻。“2007年我們從目錄直銷(xiāo)轉為開(kāi)設門(mén)店，這一決定對于在開(kāi)店方面毫無(wú)經(jīng)驗的我們而言十分艱難。這意味著(zhù)我們一切都要從頭開(kāi)始，也要付出更多的精力。”

其實(shí)，2007年擺在施瓊面前的有兩個(gè)選擇：一是繼續做目錄直銷(xiāo)，二是開(kāi)設實(shí)體店。根據對自己能力的評估及對未來(lái)趨勢的判斷，施瓊堅定地選擇了后者。“好在有投資者的支持，以及公司上下的理解和團結，我們才咬牙堅持了下來(lái)。”如今，目錄直銷(xiāo)已經(jīng)被電商取代，愛(ài)嬰室在華東地區也站穩了腳跟，施瓊當年在企業(yè)發(fā)展的十字路口做了一個(gè)正確的決定。

然而每個(gè)階段都會(huì )有每個(gè)階段的挑戰，現如今擺在施瓊面前的問(wèn)題并沒(méi)有減少。“現在的市場(chǎng)變化太快，以前制定一個(gè)戰略至少可以執行十年，而現在幾個(gè)月就要調整。”這種高速運轉的壓力讓施瓊一刻不得閑，他的思維要保持高度警惕，不斷緊跟市場(chǎng)節奏。除此之外，如何讓整個(gè)公司的員工跟隨他的步伐，隨時(shí)待命準備改變，如何根據消費習慣的變化進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的調整及商品結構的變化，也是施瓊所要關(guān)注和解決的。

車(chē)床汽座、童裝難銷(xiāo)售？打通線(xiàn)上線(xiàn)下、提高效率是關(guān)鍵

對線(xiàn)下門(mén)店而言，車(chē)床汽座及童裝是銷(xiāo)售的兩個(gè)“老大難”問(wèn)題。如何在這兩個(gè)品類(lèi)上提高效率？愛(ài)嬰室有自己的策略。

“以前我們的門(mén)店有一個(gè)標配，無(wú)論店面大小都會(huì )陳列車(chē)床、安全座椅等大件商品。但在一年多前我們發(fā)現，這個(gè)品類(lèi)的陳列成了消費者試用的對象，試過(guò)之后他們往往選擇網(wǎng)上購買(mǎi)，這給占用的陳列面積帶來(lái)了業(yè)績(jì)壓力。”

為此，施瓊進(jìn)行了結構上的調整。他不再讓所有門(mén)店都進(jìn)行大件商品的陳列，而選擇在面積較大的門(mén)店劃分給車(chē)床汽座更多面積。同時(shí)，施瓊還將所有的車(chē)床汽座拍成視頻在網(wǎng)上展示，吸引消費者購買(mǎi)。施瓊透露說(shuō)，在今年年底，愛(ài)嬰室的新系統將會(huì )上新，屆時(shí)打通線(xiàn)上線(xiàn)下，消費者可以任意選擇購買(mǎi)方式。

除車(chē)床汽座等大件商品之外，童裝的銷(xiāo)售也是一個(gè)難點(diǎn)，但也是經(jīng)營(yíng)者十分關(guān)注的一個(gè)品類(lèi)�！�2015 CBME中國孕嬰童產(chǎn)業(yè)調查報告》顯示，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者未來(lái)希望提升銷(xiāo)售額的品類(lèi)中，童裝、嬰裝、童鞋及配飾占據位。施瓊說(shuō)，愛(ài)嬰室對于童裝在近幾年越來(lái)越重視。因為近年來(lái)，國內童裝行業(yè)有一些優(yōu)秀的企業(yè)開(kāi)始嶄露頭角，同時(shí)這個(gè)行業(yè)的供應鏈效率也在不斷提高。說(shuō)起早前沒(méi)有關(guān)注童裝市場(chǎng)的原因，施瓊顯得有點(diǎn)無(wú)奈：“因為彼時(shí)國內童裝行業(yè)水平還較低，且童裝需要有很大的陳列面積，還要派專(zhuān)人管理，后可能還會(huì )產(chǎn)生一大堆的庫存。” 在施瓊的判斷中，他更愿意去關(guān)注效率比較高的品類(lèi)，比如內著(zhù)和配件，如今愛(ài)嬰室也在這兩個(gè)類(lèi)別上做自有品牌。

買(mǎi)賣(mài)之外與沒(méi)有忠誠度的消費者建立感情

施瓊認為，現在的消費者幾乎沒(méi)有忠誠度，而企業(yè)能做的就是盡量滿(mǎn)足他們的要求，為他們提供更好的服務(wù)。“導購、會(huì )員積分等都是現在零售企業(yè)使用的增加消費者忠誠度的方式，當其他競爭對手沒(méi)有上述兩項服務(wù)而只有你擁有時(shí)，那是進(jìn)攻手段；當大家都有時(shí)，那兩項服務(wù)就只是防御手段而已。”同時(shí)，他也表示，提升消費者忠誠度是一項長(cháng)期的工作，需要細水長(cháng)流。

而在這項需要長(cháng)期努力的工作中，客戶(hù)投訴是非常重要的一部分，可以說(shuō)它是影響客戶(hù)忠誠度直接的因素之一。“客戶(hù)利益永遠高于公司利益”是愛(ài)嬰室處理客戶(hù)投訴的基本準則之一，施瓊說(shuō)這句話(huà)雖然說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際做起來(lái)卻是非常困難的。因為在客訴中，近80%至90%都是分不清對錯的，此時(shí)企業(yè)的判斷一定要更加有利于消費者，同時(shí)還要注意態(tài)度和速度。

“曾經(jīng)有一個(gè)小朋友在我們這里洗澡卻不小心燙傷，雖然從過(guò)程看也不能完全是我們失責，但我們對小朋友燙傷到治療的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，并承擔了所有費用。我跟同事說(shuō)，我們要將心比心，這位小朋友身上留下疤痕跟身心受到的傷害是我們永遠沒(méi)有辦法彌補的，我們必須要用萬(wàn)分真誠的態(tài)度處理這起事件。”直到如今，這件事情已經(jīng)過(guò)去兩年多了，但愛(ài)嬰室還是每個(gè)月會(huì )打去電話(huà)，詢(xún)問(wèn)小朋友的身體狀況，并定期帶去禮物看望。

施瓊經(jīng)常告誡公司員工說(shuō)，在處理客訴問(wèn)題上不要去糾結對錯，而要從人性的角度看問(wèn)題。

母嬰零售行業(yè)未來(lái)或將不存在加盟店

如今，愛(ài)嬰室旗下大約有160家直營(yíng)門(mén)店。在施瓊看來(lái)，直營(yíng)店的好處之一就是高效，對總部決策的執行更到位，而加盟店永遠不能很好地平衡與總部之間的關(guān)系。“我們如今售賣(mài)的都是別人的品牌，服務(wù)跟理念才是我們的核心競爭力。是否每一個(gè)加盟伙伴都愿意為了服務(wù)而舍去某些盈利點(diǎn)？答案應該是否定的。我完全不看好加盟，在我看來(lái)，目前國內母嬰行業(yè)的加盟應該是比較短期的行為，未來(lái)加盟店將會(huì )不存在。”

雖然將直營(yíng)店作為企業(yè)發(fā)展的方式，但愛(ài)嬰室未來(lái)在戰略布局上也將作出調整。施瓊表示，現在愛(ài)嬰室開(kāi)得更多的是街邊店，未來(lái)他希望將愛(ài)嬰室開(kāi)進(jìn)商場(chǎng)里，并充分利用商場(chǎng)店聚客能力強這一大優(yōu)勢。而如若進(jìn)駐商場(chǎng)，愛(ài)嬰室將會(huì )跟孩子王等連鎖品牌形成正面競爭，對此，施瓊并不避諱。

對商圈的選擇，施瓊看重的則是住宅密度，而不會(huì )特別考慮商圈的檔次。他認為商圈的檔次對母嬰零售企業(yè)影響不大，因為每一個(gè)家長(cháng)都想給孩子好的。而對于店鋪面積的大小，施瓊認為600-800平米是理想的，因為此時(shí)的購物體驗是好的，同時(shí)坪效也是高的。

如今，愛(ài)嬰室已經(jīng)專(zhuān)注華東市場(chǎng)18年，門(mén)店已經(jīng)滲透到該市場(chǎng)的3、4線(xiàn)城市。“短期內我們還是會(huì )專(zhuān)注華東地區，因為這里富庶，同時(shí)這里也是我們熟悉的區域，我們在這里有著(zhù)成熟高效的供應鏈。”同時(shí)，他也告誡同行說(shuō)：“在對外擴張時(shí)，切記不要太貪心，不要急功近利�，F在市場(chǎng)環(huán)境不是很好，穩健一點(diǎn)總歸是好的。”

“日子沒(méi)有那么好過(guò)了”是施瓊對當下母嬰零售行業(yè)直觀(guān)的感受。他說(shuō)的不好過(guò)表現在兩個(gè)方面：大環(huán)境不好，競爭激烈了。如何要促進(jìn)該行業(yè)健康長(cháng)久發(fā)展，他認為經(jīng)營(yíng)者應該考慮賣(mài)哪些好的產(chǎn)品給消費者，售賣(mài)過(guò)程當中有沒(méi)有給到顧客更好的體驗，同時(shí)要對規律有敬畏之心，耐心經(jīng)營(yíng)好自己的企業(yè)，畢竟“每一個(gè)企業(yè)家其實(shí)都想成就偉大的企業(yè)”。