迪士尼魔法：從童話(huà)城堡到娛樂(lè )王國的經(jīng)營(yíng)之道

　　信念有多重要，檢驗的標準不在于信念本身包含怎樣的話(huà)，以及如何被強調和重復，而是獲得怎樣的執行。許多企業(yè)強調顧客至上，卻以傲慢的態(tài)度對待顧客。

　　更多的企業(yè)則向顧客提出產(chǎn)品或服務(wù)的公道價(jià)格，以及及時(shí)的配套服務(wù)之外，不知道如何體現顧客至上。全球知名的迪士尼研究專(zhuān)家比爾·卡波達戈利和林恩·杰克遜就認為，檢驗顧客是否真正重要的好方法是，看企業(yè)如何處理顧客遇到的問(wèn)題和顧客的抱怨。

　　他們談到了迪士尼處理客戶(hù)抱怨的一個(gè)案例，一次登記入住酒店后，在乘坐迪士尼園內游覽車(chē)的途中，一位客戶(hù)隨口提到他的房間里酒吧間的水槽有煩人的滴答聲，但這位客戶(hù)沒(méi)時(shí)間保修。游覽車(chē)司機馬上說(shuō)，會(huì )幫客戶(hù)留意�？蛻�(hù)在就餐返回房間后，水槽的問(wèn)題已經(jīng)解決了，并且那位司機還在下班后趕到客戶(hù)房間確認問(wèn)題是否得以解決。這個(gè)案例可謂“以人為本”和“顧客至上”的好說(shuō)明。

　　比爾·卡波達戈利和林恩·杰克遜合著(zhù)的《迪士尼魔法：從童話(huà)城堡到娛樂(lè )王國的經(jīng)營(yíng)之道》一書(shū)，為此特意引入并詳細評述了美國格里芬醫院的案例，證明企業(yè)主動(dòng)調查顧客問(wèn)題并以此作為企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的驅動(dòng)力，是跨行業(yè)存在的可行法則。

　　《迪士尼魔法：從童話(huà)城堡到娛樂(lè )王國的經(jīng)營(yíng)之道》一書(shū)闡述了迪士尼等成功企業(yè)長(cháng)盛不衰的經(jīng)營(yíng)之道：夢(mèng)想、信念、勇氣、行動(dòng)。正如本文前面已經(jīng)提到，信念的正確性，在于有效性、可執行性，這有賴(lài)于企業(yè)對信念形成信仰，并將之切實(shí)轉化為企業(yè)團隊可以長(cháng)期執行的使命。只有這樣，才能讓信念從企業(yè)家一個(gè)人提出的口號，變成團隊長(cháng)期聚焦的焦點(diǎn)。

　　本書(shū)介紹了迪士尼、惠而浦等知名企業(yè)實(shí)踐夢(mèng)想，開(kāi)展“夢(mèng)想度假”活動(dòng)的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗包括，鼓勵所有員工加入結構化的、能幫助解決問(wèn)題、充實(shí)意見(jiàn)的想象中，以釋放創(chuàng )造力;鼓勵員工去構想組織五年后模樣的故事，并提出具體轉化愿景的實(shí)踐步驟;確定組織必須信奉的價(jià)值觀(guān)以實(shí)現愿景，并告知團隊成員、顧客、供應商、股東。

　　本書(shū)指出，迪士尼并非漫無(wú)邊際的開(kāi)展冒險創(chuàng )新，而是在創(chuàng )意符合其藝術(shù)構想，又在財力允許的情況下，才會(huì )毫不猶豫地選擇放手一搏。與此同時(shí)，企業(yè)還必須注意樹(shù)立長(cháng)期視角，避免短視思維。

　　書(shū)中在談到行動(dòng)時(shí)，特意強調企業(yè)應向員工提供符合要求的培訓。迪士尼培訓方式在企業(yè)界中顯得與眾不同，體現出鮮明的教練式培訓色彩，培養新員工對主義的認知。在此基礎上，迪士尼通過(guò)嚴格的“九步”方案，對那些激動(dòng)人心的創(chuàng )意構想進(jìn)行具體轉化：提出創(chuàng )想或幻想——評估概念——探討可行性——完成主要的計劃——設計細節、設備、材料——準備合同文件——修建現場(chǎng)基礎設施和開(kāi)發(fā)工作區域，制定演出要素——安裝、檢查、調整——演練、改進(jìn)、提升。